Войти

Руководитель (управляющий) Call-центра

Описание профессии
1234-2-001
Руководитель (управляющий) Call-центра
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства Центром и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания
Требования к личностным компетенциям
  • аналитические способности, управление рисками, коммуникативные навыки и лидерские качества, организационные способности, клиентоцентричность, устойчивость к стрессам
Требования к опыту работы
  • Послевузовское образование с опытом работы не менее пяти лет в справочно-информационных службах
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
Уровень 7
послевузовское образование (магистратура, резидентура)

Умения
1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
3) проводить стратегические сессии, совещания, управленческие брифинги с руководителями подразделений.


Знания
1) нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность в сфере клиентского сервиса;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) принципы корпоративного и стратегического управления;
4) ключевых показателей эффективности (KPI) в сфере клиентского и удалённого обслуживания.
Умения
1) принимать управленческие решения на основе данных о клиентах, рынках и внутренних бизнес-показателях;
2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
4) формировать стратегические инициативы по модернизации клиентского сервиса.
Знания
1) стратегические цели и приоритеты развития организации;
2) средств системного и стратегического анализа;
3) экономических показателей эффективности удалённых каналов обслуживания;
Умения
1) формировать стратегическое видение и цели развития системы удаленного обслуживания клиентов;
2) принимать ключевые управленческие решения по трансформации бизнес-процессов;
3) управлять бюджетами, инвестициями и оценивать рентабельность внедряемых сервисных решений;
4) оценивать ключевые риски в сфере клиентского обслуживания и принимать превентивные меры.
Знания
1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
2) подходов к организационному развитию и управлению изменениями;
3) методов оценки эффективности и рентабельности инвестиций;
4) современных концепции и трендов в области цифрового и дистанционного клиентского сервиса.

Умения
1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
2) адаптироваться к изменениям в бизнес-среде и внедрять новые процессы или технологии в рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов;
4) организовывать регулярный цикл оценки (квартальный, годовой) с корректировкой целей.
Знания
1) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
2) различных методик оценки деятельности (KPI, BSC, метод 360 градусов);
3) основ экономического анализа и управленческого учета.

Умения
1) формировать стратегические цели на измеримые показатели эффективности деятельности структурных подразделений;
2) осуществлять стратегический анализ эффективности работы всех подразделений в разрезе бизнес-целей;
3) принимать обоснованные управленческие решения на основе комплексного анализа данных;
4) внедрять трансформационные инициативы на основе анализа результативности и обратной связи.
Знания
1) основ стратегического и операционного управления в клиентском сервисе;
2) принципов организации мотивации и поощрения на основе достижения KPI;
3) управления изменениями и трансформации бизнес-процессов;
4) подходов к построению корпоративной культуры, ориентированной на эффективность.

Умения
1) определять приоритетные задачи и функциональные стратегии контактного информационного центра;
2) проектировать бизнес-процессы и формировать требования для их выполнения;
3) руководить проектами по внедрению новых технологий;
4) прогнозировать потребности в ресурсах, планировать бюджет и контролировать его исполнение;
5) анализировать производственные показатели подразделений.
Знания
1) принципов, методов, технологии построения организационной структуры;
2) основ проектного управления и бизнес-планирования;
3) основ управления персоналом, распределения нагрузки и оптимизации ресурсов;
4) стратегические ориентиры государственной политики в сфере цифровизации, защиты прав потребителей, информационной безопасности.
Умения
1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
2) внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
3) выстраивать эффективную модель корпоративного взаимодействия на уровне всей организации;
4) определять приоритеты в цифровизации внутренних коммуникаций.
Знания
1) основ стратегического менеджмента и корпоративного управления;
2) стратегии управления изменениями и трансформацией бизнес-процессов;
3) подходов к управлению организационными знаниями и построению единой информационной среды.
Умения
1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач;
2) принимать управленческие решения, направленные на достижение стратегических приоритетов;
3) координировать деятельность подразделений и обеспечивать исполнение утвержденных планов;
4) организовывать совещания, сессии и рабочие группы на уровне топ-менеджмента.
Знания
1) подходов, методов и способов организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров;
2) организационных структур, функциональных обязанностей, бизнес-процессов и взаимосвязей между ними;
3) принципов финансового управления, бюджетирования, анализа финансовых показателей и управления затратами.
Умения
1) обеспечивать согласованную работу всех подразделений, вовлечённых в процессы удалённого информационно-справочного обслуживания;
2) оценивать эффективность деятельности структурных подразделений;
3) устранять конфликты интересов и операционные несоответствия между подразделениями.
Знания
1) методов коммуникации и делового взаимодействия между командами;
2) психологию командной работы, управление мотивацией и вовлечённостью персонала;
3) внутренних регламентов, инструкции и политики, регулирующих деятельность организации.

Умения
1) анализировать потребности структурных подразделений в материальных ресурсах и персонале;
2) внедрять структурную систему профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
3) делегировать полномочия и устанавливать зоны ответственности в соответствии с целями подразделения;
4) координировать выполнение планов и стратегических задач на уровне линейного управления.
Знания
1) принципов организационного проектирования и структурного распределения ролей в системе управления;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) основ стратегического и операционного управления персоналом;
4) технологии командного менеджмента и построения эффективных рабочих групп.

Умения
1) анализировать архитектуру бизнес-процессов системы удалённого обслуживания;
2) оценивать соответствие процессов установленным регламентам и нормативам;
3) внедрять инструменты регламентных процедур аудита и внутреннего контроля ;
4) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий;
Знания
1) основ процессного управления и методологии реинжиниринга бизнес-процессов;
2) перечня показателей эффективности процессов в контактных и справочных центрах;
3) методики оценки и аудита бизнес-процессов.
Умения
1) определять зону охвата контроля: процессы, подразделения, рисковые точки;
2) принимать решения по результатам проверки: инициировать корректирующие и предупреждающие действия;
3) прогнозировать последствия и принимать меры по исправлению и недопущению форс-мажорных ситуаций;
4) управлять рисками и комплаенс-процедурами на уровне организации.
Знания
1) основ стратегического и процессного управления в крупных организациях;
2) этики управления, комплаенс и антикоррупционных стандартов;
3) нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность организации в соответствующей сфере.
Умения
1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
3) внедрять различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов.
Знания
1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности;
3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания.
Умения
1) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
2) принимать управленческие решения на основе результатов оценки эффективности: оптимизация процедур, пересмотр контрольных точек;
3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.

Знания
1) основ корпоративного управления, внутреннего контроля и внутреннего аудита;
2) современных цифровых инструментов мониторинга и анализа контрольных процедур;
3) принципов непрерывного улучшения.

Умения
1) определять направления трансформации и инновационного развития на основе анализа трендов, конкурентного анализа и внутренних аудитов;
2) формировать предложения по модернизации процессов, внедрению цифровых и управленческих решений;
3) принимать решения о приоритетности изменений с учетом стратегических целей, ресурсов и потенциала внедрения.

Знания
1) принципов стратегического управления, организационного развития и инновационного менеджмента;
2) международных и национальных трендов в сфере технологий и цифровых решений;
3) современных подходов к цифровой трансформации и управлению изменениями.
Умения
1) проводить диагностику текущего состояния процессов контактного центра и выявлять зоны, требующие изменений;
2) формировать инициативные группы или проектные команды для реализации изменений, делегировать роли и распределять ответственность;
3) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента;
4) оценивать риски выбранных решений;
Знания
1) основ стратегического планирования и бизнес-анализа;
2) внутренних регламентов и нормативно-правовых актов, регулирующих деятельность контактного информационного центра;
3) современных трендов в области клиентского опыта.
Умения
1) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
2) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
3) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации;
4) осуществлять стратегическую и операционную оценку внедрённых технологий.
Знания
1) методов управления командой проекта по внедрению изменений;
2) основных принципов управления проектами и изменениями;
3) методов экономической оценки проектов, включая оценку рисков и устойчивости к изменениям.