Войти

Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)

Описание профессии
1329-1-050
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
организация работы Центра, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов
Требования к личностным компетенциям
  • стрессоустойчивость организованность и дисциплинированность эмоциональный интеллект умение разрешать конфликты ориентация на клиента
Требования к опыту работы
  • Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 6
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Умения
1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) четко и ясно формулировать задачи, избегая двусмысленности и недопонимания;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задач между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.

Знания
1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) предъявляемых стандартов оформления документации.

Умения
1) подготавливать материалы для обсуждения, включая презентации, отчеты и обновления по проектам;
2) определять цели собрания, готовить повестку дня, подбирать необходимые материалы;
3) проводить собрания, вести переговоры, писать информационные письма, сообщения в мессенджерах;
4) обеспечивать ясность и доступность передачи информации для всех участников;
5) формировать отчеты, протокола, инструкции, памятки (при необходимости).

Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) корпоративных стандартов, изменений в политике компании и новых инициатив руководства;
4) норм документооборота и сохранности информации для дальнейшего использования.
Умения
1) оценивать потребность сотрудников в информации и ресурсах для выполнения их обязанностей
2) находить и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
3) обеспечивать точность и полноту предоставляемой информации и ресурсов;
4) работать с инструментами для хранения и поиска информации;
6) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.

Знания
1) политик безопасности данных и конфиденциальности для правильного обращения с корпоративной информацией;
2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
4) механизмов взаимодействия между подразделениями для эффективного обмена ресурсами и данными.


Умения
1) формировать отчетность и предложения руководителю по итогам сбора статистики;
2) распределять нагрузку на специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
4) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
5) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по обращениям клиента;
6) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.
Знания
1) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
2) должностных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) внутренних регламентов и процедуры организации работы специалистов;
4) основных принципов работы информационных ресурсов и их актуализации.
Умения
1) планировать и организовывать учет рабочего времени сотрудников;
2) отслеживать качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
4) отслеживать соблюдение расписания смен и своевременно корректировать изменения;
3) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов.

Знания
1) расчета трудового времени, соблюдения рабочего времени, отпусков, переработок и других норм, касающихся работы сотрудников;
2) принципов и методов кадрового планирования для эффективного распределения специалистов по сменам;
3) принципов мотивации сотрудников на сменах и методов повышения их производительности;
3) норм безопасности, здоровья и охраны труда, применяемых в процессе работы специалистов;
4) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
Умения
1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) устанавливать доверительные отношения для получения откровенной и конструктивной обратной связи;
3) выявлять ключевые моменты и проблемы на основе собранных данных;
4) проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.
Знания
1) различных методов и инструментов сбора обратной связи, таких как анкеты, интервью, онлайн-опросы.;
2) основ конфликтологии и подходов к разрешению конфликтных ситуаций при получении критической обратной связи;
3) специфики работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию и их повседневных задач;
4) принципов конфиденциальности при обработке личных данных сотрудников.

Умения
1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
2)собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы и т.д.), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
4) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (например Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты);
5) создавать и поддерживать различные виды отчетности по ключевым показателям.
Знания
1) принципов работы CRM-систем и умение использовать их для сбора и анализа данных ;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) базовых методов статистического анализа, таких как средние значения, стандартные отклонения, тренды, коэффициенты вариации;
4) внутренних политик компании, касающихся защиты персональной информации.

Умения
1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
Знания
1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основных показателей, влияющие на нагрузку сотрудников;
3) регламентов и процедур организации для корректировки и оптимизации графиков работ сотрудников;
4) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
5) программного обеспечения для контроля учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок и т.д.
Умения
1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей;
3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
Знания
1) ключевые показатели эффективности и их различные виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов контроля и мониторинга производительности специалистов.
Умения
1) оценивать ситуацию и принимать решение о запуске аварийных сценариев для минимизации потерь и последствий;
2) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
3) управлять несколькими процессами одновременно в условиях кризиса, обеспечивая бесперебойную работу группы специалистов;
4) перераспределить задачи и ресурсы для обеспечения минимальной потери времени и качества обслуживания.
Знания
1) стандартных процедур и протоколов для запуска аварийных сценариев;
2) стандартов безопасности данных и защиты персональной информации в случае возникновения нештатных ситуаций;
3) методов и практик проведения регулярных тренировок и симуляций для подготовки сотрудников к реальным аварийным ситуациям.
Умения
1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) подготавливать регулярные отчеты по статусу проектов, задач или этапов работ;
3) работать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.
Знания
1) методов и инструментов мониторинга выполнения задач;
2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
3) различных основ визуализации данных и составления презентаций;
4) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.

Навык 1 Определение требований к кандидатам на должность специалиста контактного информационного центра Навык 2 Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию Навык 3 Осуществление работы с сотрудниками при выявлении отклонений в показателях производительности, а также составление персональных планов их профессионального развития Навык 4 Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний Навык 5 Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки Навык 6 Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах Навык 7 Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации
Умения
1) составлять профиль компетенций должности с учетом специфики обслуживания;
2) разрабатывать должностные требования на основе профессиональных стандартов и нормативных документов;
3) обрабатывать большие объемы информации и выявлять закономерности;
4) оценивать потребности контактного центра в компетенциях, навыках и личностных характеристиках сотрудников.


Знания
1) регламентов работы контактных и информационно-справочных центров, стандартов качества обслуживания;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) базовых принципов информационной безопасности и конфиденциальности;
4) основ законодательств Республики Казахстан в сферах обслуживания граждан, защиты персональных данных и обращений физических лиц.
Умения
1) формировать для новых сотрудников планов адаптации в контактном информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами в процессе адаптации и обучения.
Знания
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно- справочному обслуживанию.
Умения
1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию к достижению поставленных целей и показателей;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе работы.

Знания
1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
5) внутренних правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.
Умения
1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, объяснять сотрудникам, как ее использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.

Знания
1) структуру и содержание единой базы знаний организации;
2) основ деловой и внутренней коммуникации;
3) различных методик и способов обучения (включая инструктажи, тренинги, менторство) для ознакомления с изменениями;
4) внутренних процедур и стандартов работы контактного информационного центра.

Умения
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе адаптации и обучения
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.
Знания
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) правила получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
5) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.
Умения
1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию в процессе адаптации и обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия;
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.
Знания
1) принципов обучения таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта;
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.
Умения
1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений ;
2) формировать план обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) организовывать обучение специалистов по информационно-справочному обслуживанию на рабочих местах;
4) оценивать эффективность процессов обучения.
Знания
1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
2) актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.

Навык 1 Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов Навык 2 Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов Навык 3 Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг Навык 4 Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников Навык 5 Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений для выявления причин возникновения претензий и их последующий анализ Навык 6 Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами на основании проведения проверок качества обслуживания клиентов Навык 7 Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг
Умения
1) собирать, анализировать и интерпретировать данные, связанные с работой справочной службы;
2) определять конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) цели для справочной службы, а также формулировать соответствующие задачи для их достижения;
3) разрабатывать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) метрики;
4) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
5) проводить экспертизы в зоне своей ответственности и контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методов оценки качества обслуживания.
Умения
1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов
5) специализированного программного обеспечение для контроля качества,
которое используется в контактных информационных центрах;
6) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Умения
1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
5) подходов к работе с жалобами клиентов;
6) специализированного программного обеспечения для контроля качества используемых в контактных информационных центрах;
7) основных методических документов, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
8) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Умения
1) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.

Знания
1) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
2) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
3) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
5) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
6) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Умения
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходов к работе с жалобами клиентов;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.
Умения
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
3) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.


Знания
1) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами клиентов;
3) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
5) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Умения
1) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
2) анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
.
Знания
1) основных методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
2) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
3) форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Умения
1) анализировать эффективность, организационные и технические условия удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания.
Знания
1) основы психологии и управления персоналом;
2) основы управления изменениями;
3) основы делового этикета и профессионального взаимодействия;
4) методов сбора информации;
5) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
6) основных требований к разработке регламентов процессов;
7) методов совершенствования процессов;
8) методов оценки достоверности собранной информации;
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.

Умения
1) выявлять и анализировать новые технологические решения и подходы;
2) оценивать эффективность существующих бизнес-процессов и предлагать пути их оптимизации;
3) оценивать индивидуальную производительность сотрудников по ключевым показателям эффективности (KPI);
4) составлять предложения по модернизации технической инфраструктуры;
5) разрабатывать и внедрять изменения в рабочие процессы с учётом современных цифровых и технических решений.

Знания
1) современных технологии и платформ, применяемые в call-центрах;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3) подходов к автоматизации и цифровизации сервисных функций;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
Умения
1) разрабатывать и предлагать новые подходы и инструменты для решения задач;
2) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
3) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей;
4) осуществлять мониторинг внедрённых методов и формировать предложения по их доработке.
Знания
1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и профессионального взаимодействия;
3) принципов проектного управления и внедрения изменений;
4) методов сбора и анализа клиентского опыта.
Умения
1) анализировать эффективность, организационные и технические условия удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
4) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей.
Знания
1) методов совершенствования процессов;
2) методов оценки достоверности собранной информации;
3)перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.