Войти

Оператор Call-центра

Описание профессии
4224-5-003
Оператор Call-центра
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
Требования к личностным компетенциям
  • Стрессоустойчивость
  • Гибкость мышления
  • Эмоциональный интеллект
  • Клиентоориентированность
  • Коммуникабельность, Способность быстро усваивать новую информацию, Организованность и дисциплина
Требования к опыту работы
  • Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 4
ТиПО (специалист среднего звена)

Умения
1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания
1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан о персональных данных и их защите.
Умения
1) использовать инструменты для внесения, поиска и обновления информации;
2) вводить данные в специализированные программные обеспечения и базы данных в соответствии с утверждёнными регламентами предприятия;
3) уведомлять ответственных лиц о выявленных несоответствиях или ошибках;
4) получать информацию из первичных документов (заявки, отчёты, формы и т. д.).

Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) инструкций, процедур и сценарии обработки обращений клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
Умения
1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
2) работать с большим массивом информационных данных;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценарии обработки обращений клиентов;
4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей.

Умения
1) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.
Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг предприятия;
2) технических характеристик и свойств продуктов и услуг предприятия, условия их приобретения;
3) технических характеристик и свойств продуктов и услуг конкурентов.
Умения
1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия;
4) предлагать альтернативные решения по запросу клиента.
Знания
1) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценариев обработки заказов клиентов.
Умения
1) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги;
2) оформлять заказы клиентов предприятия;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия.
Знания
1) форм и способов оплаты продуктов и услуг предприятия;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) инструкций, процедур и сценарий обработки заказов клиентов;
5) предъявляемых требований к обработке заказов.

Умения
1) взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.
Знания
1) методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
4) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Умения
1) определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;
2) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;
3) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбои в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев.
Умения
1) работать с большим массивом информационных данных;
2) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.

Знания
1) методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
5) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
Умения
1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
3) корректировать действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке.
Знания
1) методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой.
Умения
1) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке;
2) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
3) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в порядке, определенном предприятием;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.
Знания
1) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
6) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.
Умения
1) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
2) проверка целостности и актуальности данных, устранение выявленных неточностей или дублирующих записей;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой;
4) следовать алгоритмам, предусмотренным для каждого типа данных, в том числе правилам безопасности и конфиденциальности.

Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) методов ведения отчетности по внесению данных.


Умения
1) осуществлять взаимодействие с коллегами для выполнения и решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.

Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) предъявляемых требований к обработке заказов;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Умения
1) определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения;
2) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
3) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
5) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации.

Знания
1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
3) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
4) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
5) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.
Умения
1) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
4) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.
Знания
1) требований организации к порядку регистрации жалоб и претензий клиентов;
2) требований, предъявляемых к обработке обращений за технической поддержкой;
3) правил ведения делопроизводства организации;
4) стандартов качества, принятых в организации.

Умения
1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента;
2) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
3) предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению.
Знания
1) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов, регулирующих предмет деятельности информационно-справочного обслуживания;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) правил деловой переписки и письменного этикета.

Умения
1) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
2) регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус;
3) вести подробную историю изменений, включая все взаимодействия с клиентом, результаты проверок и принятые решения.

Знания
1) функциональных возможностей программных решений для контакт-центров, используемых при обслуживании и консультировании клиентов;
2) стандартов и методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
3) стандартов оформления документов на предприятии.

Умения
1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента;
3) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента.
Знания
1) методических документов предприятия по работе с претензиями клиентов;
2) алгоритмов решений конфликтных ситуаций с клиентами;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой.