Войти

Аналитик службы поддержки

Описание профессии
3512-1-001
Аналитик службы поддержки
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами
Требования к личностным компетенциям
  • коммуникабельность и стрессоустойчивость; инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление; стратегическое видение; чувство ответственности; этика и моральная выдержанность
Требования к опыту работы
  • Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 4
ТиПО (специалист среднего звена)

Умения
1) выявлять закономерности и тенденции в данных, находить взаимосвязи между различными факторами;
2) формулировать гипотезы и проверять их на основе данных;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования;
4) собирать данные из различных источников (CRM, системы телефонии, базы данных и т.д.);
5) импортировать данные в статистический пакет.

Знания
1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации.
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.

Умения
1) составлять сводные таблицы для группировки и анализа данных;
2) создавать визуальные представления данных с использованием графиков и диаграмм;
3) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач.



Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятий для оценки деятельности контактных информационных центров;
2) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
3) методов и средств системного и стратегического анализа;
4) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.

Умения
1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных (на протяжении года, месяца, недели и дня);
4) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
5) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.

Знания
1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятий для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основных методов и средств системного и стратегического анализа.
Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
Знания
1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Умения
1) осуществлять планирование и расчет ресурсов, составлять прогнозные потребности;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить анализ сводной потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов.
Знания
1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников;
3) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников.
Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов в системах самообслуживания;
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений и целевым значениям производительности систем самообслуживания.
Знания
1) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей ИТ;
2) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
3) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.
Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления сводного прогнозирования, планирования и расчета ресурсов для всех каналов взаимодействия с клиентами;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка) по всем каналам взаимодействия с клиентами;
3) осуществлять расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей как от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений, так и с использованием систем самообслуживания.


Знания
1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.

Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.
Знания
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.
Умения
1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания;
3) интерпретировать показатели эффективности работы колл-центра и выявлять проблемные зоны;
4) взаимодействовать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.
Знания
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных стандартов управления контактными информационными центрами.