Войти

Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг

Описание профессии
2421-0-013
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов
Требования к личностным компетенциям
  • высокий уровень стрессоустойчивости; способность оперативно реагировать на возникающие проблемы; внимание к деталям; умение работать в команде; коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность
Требования к опыту работы
  • Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 6
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Умения
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признака находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
Знания
1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
Умения
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении.
Знания
1) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.
Умения
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении по текстовым каналам коммуникаций;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) использовать проверочные программы на предмет соответствия правилам орфографии и пунктуации.

Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) информации о продуктах и услугах предприятия - основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.
3) правил орфографии и пунктуации.
Умения
1) документировать результаты наблюдения, включая описание действий, выявленные нарушения, предложения по их устранению;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) формулировать свои замечания и рекомендации, как устно, так и письменно, в зависимости от ситуации.
Знания
1) соответствующих нормативных документов, регламентирующих правила обслуживания клиентов, включая внутренние инструкции, положения, стандарты качества обслуживания;
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) используемых внутренних инструментов, программных обеспечении и каналов коммуникации.

Умения
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
3) специализированного программного обеспечения для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре.
Умения
1) оформлять результаты классификации ошибок в виде отчетов, таблиц или других документов, в соответствии с требованиями локальных нормативных актов;
2) находить нужную информацию в локальных нормативных актах, правильно интерпретировать их положения и применять их на практике;
3) применять знания о принципах и правилах классификации для отнесения выявленных ошибок к соответствующим категориям, определенным в локальных нормативных актах.
Знания
1) об общих принципах классификации, таких как систематизация, группировка, категоризация, иерархия;
2) структуры документов, терминологии, используемой для описания ошибок, и конкретных критериев, по которым ошибки классифицируются;
3) предметной области, к которой относятся ошибки.


Умения
1) собирать, систематизировать и анализировать информацию из различных источников для выявления противоречий, пробелов и подтверждения фактов;
2) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
3) оценивать надежность источников информации, выявлять предвзятость и манипуляции, а также проверять факты.
Знания
1) понимание конкретной области, к которой относится вопрос клиента, включая терминологию, принципы и тенденции;
2) методов поиска, обработки и оценки информации, включая источники информации, методы верификации данных и выявления рисков;
3) этических принципов и стандартов, определяющих поведение специалиста при работе с информацией и принятии решений.

Умения
1) анализировать информацию, выявлять проблемы и находить решения;
2) пользоваться инструментами для обработки обращений и анализа данных;
3) участвовать в обсуждениях, высказывать свое мнение, аргументировать свою позицию.
Знания
1) различных способов обработки запросов клиентов, включая этапы обработки, используемые инструменты и базы данных;
2) критериев, по которым оценивается работа специалиста;
3) конкретных целевых показателей, на которые ориентирована работа специалиста.

Умения
1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга;
3) создавать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.
Знания
1) стандартов организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга;
2) требований, предъявляемые к обработке результатов мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятии;
3) нормативной документация по оформлению отчетов по результатам мониторинга.
Умения
1) проведения сессий для предоставление письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистам, оценка которых производилась, и их непосредственным руководителям;
2) оформления документации с использованием форм и методов деловой переписки;
3) использовать существующие в организации каналы коммуникаций.
Знания
1) специализированного программного обеспечения для контроля качества используемого я в контактном информационном центре;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) основных положений методических документов, национальных и международных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) каналов коммуникаций в организации и порядок работы по ним.
Умения
1) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
2) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста;
3) определять целевые группы для мониторинга обращений.
Знания
1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) правил оцифровки результатов мониторинга

Умения
1) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, предприятия и регулирующих органов;
3) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области контроля качества деятельности;
5) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
5) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;