Войти

Администратор

Описание профессии
3349-0-001
Администратор
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
Организация работы, управление персоналом, контроль продуктивности и качественное обслуживание клиентов
Требования к личностным компетенциям
  • стрессоустойчивость организованность и дисциплинированность эмоциональный интеллект умение разрешать конфликты ориентация на клиента
Требования к опыту работы
  • Техническое и профессиональное образование с подтвержденным стажем работы не менее одного года в справочно-информационных службах или послесреднее образование без предъявления требований к стажу работы
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 4
ТиПО (специалист среднего звена)

Умения
1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) формулировать задачи, избегая двусмысленности и недопонимания;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задач между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Знания
1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) внутренних стандартов оформления документов на предприятий.

Умения
1) доносить информацию до слушателей в ясной и доступной форме;
2) проводить собрания, вести переговоры, направлять информационные письма и сообщения в мессенджерах;
3) определять цели собрания, готовить повестку дня и подбирать необходимые материалы;
4) формировать отчеты, протоколы, инструкции, памятки.
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) основных требований соблюдения профессиональной лексики при общении с операторами.
Умения
1) анализировать данные о количестве обращений, времени обработки и прогнозировать пиковые нагрузки для оптимизации расписания перерывов;
2) составлять графики перерывов с учетом различных факторов (график работы, количество специалистов, время обработки обращений);
3) анализировать текущее расписание, выявлять узкие места и оптимизировать его для повышения эффективности работы;
4) использовать различные инструменты для составления расписаний.

Знания
1) Трудовое законодательство Республики Казахстан;
2) принципов эффективной организации работы, методов нормирования труда для расчета оптимальной продолжительности перерывов и их распределения в течение смены.
3) организационной структуры предприятия;
4) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
Умения
1) находить, оценивать и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
2) использовать различные инструменты для хранения и поиска информации в специализированном программном обеспечении;
3) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.

Знания
1) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
2) должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) предъявляемых требований по организации работы по предоставлению информации и ресурсов в установленные сроки.
Умения
1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами;
2) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
3) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами по информационно-справочному обслуживанию клиентов в контактном центре;
2) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) Трудовое законодательство Республики Казахстан.
Умения
1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать работу с коллегами при реализации совместных задач;
3) анализировать собранную информацию, выявлять тренды, проблемы и возможности для улучшения;
4) составлять вопросы, проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.
Знания
1) основных требований делового общения и речевого этикета;
2) различных методов сбора обратной связи, таких как опросы, интервью, фокус-группы;
3) основных процессов и стандартов работы контактного центра, включая скрипты, регламенты и KPI.
Умения
1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы и т.д.), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
3) работать с большим массивом информационных данных;
4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
5) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты и т.д.).

Знания
1) принципов работы CRM-систем и умение использовать их для сбора и анализа данных;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) внутренних стандартов оформления документов на предприятий.

Умения
1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания
1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников;
3) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции.
4) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок и т.д.


Умения
1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей;
3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
Знания
1) ключевые показатели эффективности, их виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников.
Умения
1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) подготавливать отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
3) взаимодействовать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.
Знания
1) внутренних стандартов оформления документов;
2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
3) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.

Навык 1 Составление критериев отбора для кандидатов на должность специалиста по обслуживанию клиентов контактного центра Навык 2 Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра Навык 3 Сопровождение сотрудников при отклонениях в показателях производительности и составление индивидуальных планов развития Навык 4 Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний Навык 5 Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки Навык 6 Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации Навык 7 Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
Умения
1) выявлять ключевые навыки и качества, необходимые для выполнения обязанностей на должности специалиста по информационно-справочному обслуживанию;
2) использовать различные методы для оценки кандидатов: интервью, тесты, кейс-задания, симуляции;
3) анализировать и интерпретировать результаты тестов и собеседований для принятия обоснованных решений о кандидатах;
4) формировать профиль кандидата для отбора.
Знания
1) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов создания и поддержания позитивного имиджа компании для привлечения талантливых специалистов;
4) Трудовое законодательство Республики Казахстан.
Умения
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами в процессе адаптации и обучения.
Знания
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов ;
4) внутренних правил получения обратной связи.
Умения
1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в ходе выполнения совместных задач.

Знания
1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.
Умения
1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, объяснять сотрудникам, как ее использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.
Знания
1) различных методик обучения, включая инструктажи, тренинги, менторство, чтобы выбрать наиболее подходящий способ для ознакомления с изменениями;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) действующих внутренних и внешних регламентов организации по обслуживанию клиентов.
Умения
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) мотивировать специалистов по к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и их обучения;
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.
Знания
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов и способов нематериальной мотивации специалистов;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
Умения
1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений;
2) формировать план обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) организовывать обучение специалистов на рабочих местах;
4) оценивать эффективность процессов обучения.
Знания
1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
2) перечня актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.
Умения
1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и их обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия;
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.
Знания
1) принципов обучения взрослых, таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта;
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.

Умения
1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
5) подходов к работе с жалобами клиентов;
6) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре.

Умения
1) собирать, анализировать и интерпретировать данные, связанные с работой справочной службы;
2) определять конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) цели для справочной службы, а также формулировать соответствующие задачи для их достижения;
3) разрабатывать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) метрики;
4) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
5) проводить экспертизы в зоне своей ответственности и контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методов оценки качества обслуживания.
Умения
1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.

Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
5) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
6) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с
использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Умения
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов в области качества и деятельность сотрудников.
Знания
1) основные понятия и определения в области качества;
2) способы измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходы к работе с жалобами клиентов;
4) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
5) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.
Умения
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
3) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.

Знания
1) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами клиентов;
3) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Умения
1) анализировать эффективность, организационные и технические условия удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания.

Знания
1) основ психологии и управления персоналом
2) основ управления изменениями
3) основ делового этикета и профессионального взаимодействия
4) методов сбора информации
5) принципов и правила работы с нормативно-методической документацией;
6) основных требований к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов
8) методов оценки достоверности собранной информации
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
Умения
1) составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений;
2) проводить публичные выступления;
3) анализировать и внедрять технологий и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
4) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей.
Знания
1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и профессионального взаимодействия;
3) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
4) основных требований к разработке регламентов процессов.


Уровень 5
послесреднее образование (прикладной бакалавриат)

Умения
1) выстраивать коммуникацию с исполнителями в процессе постановки задач и контроля исполнения;
2) формулировать задачи, избегая двусмысленности и недопонимания;
3) анализировать выполнение задач, оценивать достигнутые результаты и выявлять проблемные области;
4) распределять задач между сотрудниками с учетом их компетенций и загруженности;
5) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций.
Знания
1) различных методик, таких как SMART, CLEAR, FAST, для эффективной постановки задач;
2) ключевых показателей эффективности для оценки результатов работы;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) внутренних стандартов оформления документов на предприятий.

Умения
1) доносить информацию до слушателей в ясной и доступной форме;
2) проводить собрания, вести переговоры, направлять информационные письма и сообщения в мессенджерах;
3) определять цели собрания, готовить повестку дня и подбирать необходимые материалы;
4) формировать отчеты, протоколы, инструкции, памятки.
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) основных требований соблюдения профессиональной лексики при общении с операторами.
Умения
1) анализировать данные о количестве обращений, времени обработки и прогнозировать пиковые нагрузки для оптимизации расписания перерывов;
2) составлять графики перерывов с учетом различных факторов (график работы, количество специалистов, время обработки обращений);
3) анализировать текущее расписание, выявлять узкие места и оптимизировать его для повышения эффективности работы;
4) использовать различные инструменты для составления расписаний.

Знания
1) Трудовое законодательство Республики Казахстан;
2) принципов эффективной организации работы, методов нормирования труда для расчета оптимальной продолжительности перерывов и их распределения в течение смены.
3) организационной структуры предприятия;
4) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
Умения
1) находить, оценивать и организовывать информацию, необходимую для выполнения рабочих задач;
2) использовать различные инструменты для хранения и поиска информации в специализированном программном обеспечении;
3) взаимодействовать с коллегами для получения необходимой информации и ресурсов.

Знания
1) основные показатели в работе группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
2) должностные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) внутренние регламенты и процедуры организации работы специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) предъявляемых требований по организации работы по предоставлению информации и ресурсов в установленные сроки.
Умения
1) координировать и согласовывать свою работу с коллегами;
2) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию;
3) составлять оптимальное расписание перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами по информационно-справочному обслуживанию клиентов в контактном центре;
2) основ процесса формирования расписания и перерывов в работе специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) методики распределения нагрузки специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
4) Трудовое законодательство Республики Казахстан.
Умения
1) выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций;
2) координировать и согласовывать работу с коллегами при реализации совместных задач;
3) анализировать собранную информацию, выявлять тренды, проблемы и возможности для улучшения;
4) составлять вопросы, проводить опросы и интервью, а также обрабатывать и анализировать полученные данные.
Знания
1) основных требований делового общения и речевого этикета;
2) различных методов сбора обратной связи, таких как опросы, интервью, фокус-группы;
3) основных процессов и стандартов работы контактного центра, включая скрипты, регламенты и KPI.
Умения
1) интерпретировать статистические данные, выявлять закономерности, тренды и аномалии;
2) собирать данные из различных источников (журналы, базы данных, опросы и т.д.), обрабатывать их и подготавливать к анализу;
3) работать с большим массивом информационных данных;
4) отслеживать своевременность и качество выполнения задач по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
5) использовать программное обеспечение для сбора, обработки, анализа и визуализации данных (Excel, Google Sheets, специализированные аналитические инструменты и т.д.).

Знания
1) принципов работы CRM-систем и умение использовать их для сбора и анализа данных;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) внутренних стандартов оформления документов на предприятий.

Умения
1) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей контактного информационного центра;
2) отслеживать данные о времени прихода/ухода сотрудников, продолжительности перерывов, времени обработки звонков;
3) проводить инструктаж сотрудников для реализации мероприятий, направленных на поддержание или обеспечение плановых показателей;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.

Знания
1) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
2) регламенты и процедуры организации, позволяющие корректировать и оптимизировать график работы сотрудников;
3) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции.
4) программного обеспечения для учета рабочего времени, контроля звонков, обработки заявок и т.д.


Умения
1) отслеживать своевременность и качество выполнения задач с применением различных форм контроля;
2) анализировать текущую ситуацию и принимать решения для обеспечения требуемого уровня показателей;
3) организовывать мероприятия для повышения результативности работы группы специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
4) выстраивать коммуникацию с сотрудниками в процессе постановки задач и контроля исполнения.
Знания
1) ключевые показатели эффективности, их виды (финансовые, операционные, по персоналу) и назначение;
2) перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) основные показатели, влияющие на нагрузку сотрудников.
Умения
1) собирать, анализировать и представлять информацию о статусе выполнения задач, включая ключевые показатели эффективности (KPI);
2) подготавливать отчеты о статусе выполнения задач для руководства;
3) взаимодействовать с системами отслеживания задач для получения актуальной информации;
4) докладывать о статусе задач, включая потенциальные проблемы и риски.
Знания
1) внутренних стандартов оформления документов;
2) этикета и норм делового общения, в том числе при представлении отчетов;
3) жизненного цикла задачи, этапов выполнения и критериев завершения.

Навык 1 Составление критериев отбора для кандидатов на должность специалиста по обслуживанию клиентов контактного центра Навык 2 Организация процесса наставничества в группе специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра Навык 3 Сопровождение сотрудников при отклонениях в показателях производительности и составление индивидуальных планов развития Навык 4 Ознакомление линейных сотрудников группы с изменениями в содержании единой базы знаний Навык 5 Проведение работы по облегчению адаптации нового сотрудника и проведение оценки эффективности работы наставника по окончании периода стажировки Навык 6 Формирование запроса и организация обучения специалистов по информационно-справочному обслуживанию при появлении (обновлении) новых продуктов и услуг в организации Навык 7 Проведение корректирующих обучающих действий на рабочих местах
Умения
1) выявлять ключевые навыки и качества, необходимые для выполнения обязанностей на должности специалиста по информационно-справочному обслуживанию;
2) использовать различные методы для оценки кандидатов: интервью, тесты, кейс-задания, симуляции;
3) анализировать и интерпретировать результаты тестов и собеседований для принятия обоснованных решений о кандидатах;
4) формировать профиль кандидата для отбора.
Знания
1) основные обязанности специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
3) методов создания и поддержания позитивного имиджа компании для привлечения талантливых специалистов;
4) Трудовое законодательство Республики Казахстан.
Умения
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами в процессе адаптации и обучения.
Знания
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) методов и форм обучения специалистов;
3) методов и способов нематериальной мотивации специалистов ;
4) внутренних правил получения обратной связи.
Умения
1) анализировать данные по производительности, выявлять отклонения и тренды;
2) формировать индивидуальные планы профессионального развития сотрудников;
3) мотивировать специалистов к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
4) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в ходе выполнения совместных задач.

Знания
1) различных методов оценки и их применение для выявления отклонений;
2) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
3) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
4) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
6) правил деловой переписки и предоставления обратной связи в письменном виде.
Умения
1) адаптировать информацию под разный уровень подготовки сотрудников;
2) создавать наглядные и понятные обучающие материалы (например, инструкции, видеоуроки, презентации);
3) проводить эффективные инструктажи и тренинги, отвечать на вопросы сотрудников, вовлекать их в процесс обучения;
4) находить нужную информацию в базе знаний, объяснять сотрудникам, как ее использовать, и поддерживать актуальность базы знаний.
Знания
1) различных методик обучения, включая инструктажи, тренинги, менторство, чтобы выбрать наиболее подходящий способ для ознакомления с изменениями;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции;
3) действующих внутренних и внешних регламентов организации по обслуживанию клиентов.
Умения
1) формировать для новых сотрудников планы адаптации в контактном информационном центре;
2) мотивировать специалистов по к достижению поставленных целей и показателей контактного информационного центра;
3) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и их обучения;
4) оценивать эффективность процессов адаптации, обучения и наставничества.
Знания
1) методов и способов формирования коммуникативных навыков;
2) основных обязанностей специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра и их компетенции
3) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
4) методов и способов нематериальной мотивации специалистов;
5) правил получения обратной связи от специалистов по информационно-справочному обслуживанию.
Умения
1) выявлять пробелы в знаниях и навыках, оценивать необходимость обучения для конкретных специалистов и подразделений;
2) формировать план обучения специалистов по информационно- справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) организовывать обучение специалистов на рабочих местах;
4) оценивать эффективность процессов обучения.
Знания
1) действующих регламентов организации по обслуживанию клиентов;
2) перечня актуальных услуг и продуктов организации в полном объеме;
3) методов для конкретных задач обучения, учитывая особенности аудитории и ресурсы.
Умения
1) выстраивать коммуникацию со специалистами по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра в процессе адаптации и их обучения;
2) определять пробелы в знаниях и навыках, выявлять причины ошибок и разрабатывать соответствующие индивидуальные обучающие мероприятия;
3) демонстрировать правильные методы работы, предоставлять поддержку и обратную связь в процессе обучения.
Знания
1) принципов обучения взрослых, таких как самостоятельность, практическая направленность, мотивация и учет предыдущего опыта;
2) методов и способов нематериальной мотивации специалистов по информационно-справочному обслуживанию контактного информационного центра;
3) общих принципов обучения, включая планирование, организацию, контроль и оценку результатов.

Умения
1) проводить экспертизы в зоне своей ответственности;
2) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
3) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
4) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
5) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
6) разрабатывать процедуры и методы контроля, анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
5) подходов к работе с жалобами клиентов;
6) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре.

Умения
1) собирать, анализировать и интерпретировать данные, связанные с работой справочной службы;
2) определять конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) цели для справочной службы, а также формулировать соответствующие задачи для их достижения;
3) разрабатывать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные во времени (SMART) метрики;
4) адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг;
5) проводить экспертизы в зоне своей ответственности и контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества.
Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методов оценки качества обслуживания.
Умения
1) организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг;
2) осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией;
3) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
4) разрабатывать процедуры и методы контроля анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников.

Знания
1) основных понятий и определений в области качества;
2) модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг;
3) принципов формирования показателей качества обслуживания клиентов;
4) способов измерения и методы оценки качества обслуживания, подходов к работе с жалобами клиентов;
5) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
6) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
7) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета;
8) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников;
9) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с
использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.
Умения
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) разрабатывать процедуры и методы контроля;
3) анализировать эффективность бизнес-процессов в области качества и деятельность сотрудников.
Знания
1) основные понятия и определения в области качества;
2) способы измерения и методы оценки качества обслуживания;
3) подходы к работе с жалобами клиентов;
4) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
5) показателей удовлетворенности клиентов и способы их расчета.
Умения
1) контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества;
2) выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации;
3) анализировать эффективность бизнес-процесса по сбору обратной связи.

Знания
1) способов измерения и методы оценки качества обслуживания;
2) подходов к работе с жалобами клиентов;
3) основных методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов;
4) практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях.

Умения
1) анализировать эффективность, организационные и технические условия удаленного информационно-справочного обслуживания;
2) применять методы сбора данных с использованием технических средств;
3) анализировать и внедрять технологии и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания.

Знания
1) основ психологии и управления персоналом
2) основ управления изменениями
3) основ делового этикета и профессионального взаимодействия
4) методов сбора информации
5) принципов и правила работы с нормативно-методической документацией;
6) основных требований к разработке регламентов процессов
7) методов совершенствования процессов
8) методов оценки достоверности собранной информации
9) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
10) методов оценки эффективности процессов или административных регламентов.
Умения
1) составлять презентационные и информационно-аналитические материалы, статьи, справки для обоснования эффективности вносимых предложений;
2) проводить публичные выступления;
3) анализировать и внедрять технологий и инструменты передового опыта в организации процессов удаленного информационно-справочного обслуживания;
4) обосновывать выработанные предложения с использованием количественных и качественных показателей.
Знания
1) основ управления изменениями;
2) основ делового этикета и профессионального взаимодействия;
3) принципов и правил работы с нормативно-методической документацией;
4) основных требований к разработке регламентов процессов.