Войти

Оператор Call-центра

Описание профессии
4224-5-003
Оператор Call-центра
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
Обработка обращений клиентов по удаленным каналам коммуникации
Требования к личностным компетенциям
  • Клиентоориентированность
  • Коммуникабельность, Стрессоустойчивость, Организованность и дисциплина, Эмоциональный интеллект, Гибкость мышления, Способность быстро усваивать новую информацию
Требования к опыту работы
  • Без предъявления требований к стажу работы
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 3
ТиПО (рабочие профессии)

Умения
1) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
2) работать с большим массивом информационных данных;
3) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой.
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкций, процедур и сценарии обработки обращений клиентов;
4) Законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей.
Умения
1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.
Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов.
3) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите.
Умения
1) использовать инструменты для внесения, поиска и обновления информации;
2) вносить данные точно и правильно, чтобы избежать ошибок, которые могут повлиять на работу всей системы;
3) понимать структуры баз данных и ориентироваться в них.

Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информационной безопасности.

Умения
1) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
2) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги предприятия;
3) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятия.

Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг предприятия;
2) технических характеристик и свойств продуктов и услуг предприятия, условия их приобретения;
3) технических характеристик и свойств продуктов и услуг конкурентов.

Умения
1) выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах предприятия;
2) представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия;
4) предлагать альтернативное решение по запросу клиента.
Знания
1) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов.

Умения
1) отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги;
2) оформлять заказы клиентов предприятия;
3) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг предприятия.

Знания
1) форм и способов оплаты продуктов и услуг предприятия;
2) технологии ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) правил делового общения и речевого этикета;
4) инструкций, процедур и сценарий обработки заказов клиентов;
5) предъявляемых требований к обработке заказов.
Умения
1) взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.
Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
3) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
4) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.

Умения
1) взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач;
2) сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами предприятий;
3) вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг предприятия клиентам.
Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере продаж товаров и услуг;
2) технологий ответов на вопросы и возражения клиентов;
3) предъявляемых требований к обработке заказов;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.
Умения
1) определять причины возникновения технических проблем и устранять их в требуемые сроки;
2) определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента за технической поддержкой;
3) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбои в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев.

Умения
1) работать с большим массивом информационных данных;
2) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке;
5) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.
Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
3) возможных технических неисправностей, сбоев в работе продуктов и услуг предприятия;
4) методов устранения технических неполадок и сбоев;
5) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
6) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации.

Умения
1) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке;
2) использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
3) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в порядке, определенном предприятием;
4) предоставлять клиенту информацию о статусе выполнения запроса о технической поддержке.

Знания
1) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) правил делового общения и речевого этикета;
3) предъявляемых требований к обработке обращений за технической поддержкой;
4) Законодательства Республики Казахстан в области персональных данных и их защите;
5) Законодательства Республики Казахстан в области информатизации;
6) основных понятий банковской и/или коммерческой тайны.
Умения
1) пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой, в том числе использовать основные программные обеспечения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой.
Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов;
2) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой.
Умения
1) координировать и согласовывать работу с коллегами при обработке обращения клиента за технической поддержкой;
2) пользоваться инструментами мониторинга своевременности и качества выполнения задач по обращению клиента за технической поддержкой;
3) корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации;
4) вносить информацию об обращении клиента за технической поддержкой и статусе выполнения запроса в базу данных в определенном предприятием порядке;
Знания
1) стандартов и методических документов предприятия в сфере обработки обращений клиентов за технической поддержкой;
2) инструкций, процедур и сценариев обработки обращений клиентов за технической поддержкой.