Войти

Экономист-аналитик

Описание профессии
2631-0-001
Экономист-аналитик
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
оптимизация распределения ресурсов для эффективной обработки обращений клиентов, повышение качества обслуживания и степени их удовлетворенности через планомерное выявление тенденций и улучшение взаимодействий с клиентами
Требования к личностным компетенциям
  • коммуникабельность и стрессоустойчивость; инициативность и самостоятельность; аналитическое мышление; стратегическое видение; чувство ответственности; этика и моральная выдержанность
Требования к опыту работы
  • Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 6
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Навык 1 Сбор необходимой информации для анализа факторов, влияющих на изменение количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре Навык 2 Подготовка данных для анализа изменений количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре Навык 3 Анализ исторических циклических изменений в числе и среднем времени обработки обращений в контактный центр на протяжении года, месяца, недели и дня Навык 4 Выявление тенденции увеличения или снижения количества обращений клиентов и среднего времени их обработки в контактном информационном центре Навык 5 Консультирование сотрудников предприятия в отношении вопросов, связанных с результатами прогнозов Навык 6 Разработка, тестирование и выбор математических моделей для количества, среднего времени обработки обращений и наличия ресурсов в контактном информационном центре Навык 7 Прогнозирование уровня сокращения человеческих ресурсов в силу непланируемых факторов Навык 8 Осуществление расчета и корректировки долгосрочных и краткосрочных прогнозов количества и времени обработки обращений в случае изменений факторов
Умения
1) выявлять закономерности и тенденции в данных, находить взаимосвязи между различными факторами;
2) формулировать гипотезы и проверять их на основе данных.;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования;
4) собирать данные из различных источников (CRM, системы телефонии, базы данных и т.д.);
5) импортировать данные в статистический пакет.
Знания
1) методов выборки данных для получения репрезентативной информации.
2) основных показателей эффективности колл-центра;
3) трендов сезонности и цикличности в данных о количестве обращений и времени обработки.
Умения
1) создавать сводные таблицы для группировки и анализа данных;
2) визуализировать данные с помощью графиков и диаграмм;
3) использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть «Интернет» для выполнения рабочих задач;
4) сортировать и проводить категоризация данных по различным критериям;
5) регулярно обновлять данные для обеспечения их актуальности в реальном времени
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
2) понимания статистических методов и инструментов для обработки данных и расчета показателей;
3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности;
4) методов и средств системного и стратегического анализа;
5) методов сглаживания временных рядов для уменьшения влияния случайных колебаний.
Умения
1) вырабатывать варианты решений и оценивать риски, связанные с их реализацией;
2) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра;
3) проводить сравнительный анализ прогнозных и фактических данных (на протяжении года, месяца, недели и дня);
4) находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении;
5) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
6) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования.
Знания
1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) методов и средств системного и стратегического анализа.
Умения
1) планировать деятельность контактного информационного центра в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
Знания
1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг.
Умения
1) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
2) использовать методы и средств системного и стратегического анализа;
3) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
4) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности.

Знания
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) системы стимулирования персонала, повышения его мотивации и лояльности.

Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений и будущими периодами.
Знания
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математические методы прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.
Умения
1) планировать деятельность предприятия в подсистеме информационно-справочного обслуживания клиентов;
2) разрабатывать программы развития подсистемы информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
4) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
Знания
1) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
2) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятии для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг.

Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
Знания
1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка);
3) проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов;
4) проводить расчет зависимостей результатов (показателей) по поддержке пользователей от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений.
Знания
1) программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
2) математических методов прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
3) методов тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний по поддержке пользователей;
4) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.

Умения
1) использовать программное обеспечение для осуществления прогноза, расчета и составления расписаний;
2) проводить процедуры подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) рассчитывать параметры циклических колебаний объектов прогноза;
4) выявлять наличие и рассчитывать параметры тенденций изменения объектов прогнозирования;
5) создавать, тестировать и отбирать для использования математические модели связи между количеством, средним временем обработки обращений по поддержке пользователей и будущими периодами.
Знания
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программное обеспечение для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей.
Умения
1) составлять графики работы специалистов с учетом прогнозируемой нагрузки, доступности сотрудников и их навыков;
2) эффективно распределять ресурсы (специалистов) для обеспечения необходимого уровня обслуживания.
3) интерпретировать показатели эффективности работы колл-центра и выявлять проблемные зоны;
4) работать с базами данных, содержащими информацию о звонках и сотрудниках;
5) одновременно обрабатывать несколько задач, связанных с планированием и управлением ресурсами.
Знания
1) методов подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний;
2) программного обеспечения для прогноза, расчета и составления расписаний;
3) математических методов прогноза, расчета и составления расписаний;
4) методов тестирования математических моделей прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов по поддержке пользователей;
5) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами.