Войти

Руководитель (управляющий) Call-центра

Описание профессии
1234-2-001
Руководитель (управляющий) Call-центра
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
обеспечивает высокое качество взаимодействия с клиентами и достижение целевых показателей деятельности путем эффективного руководства и оптимизации процессов информационно-справочного обслуживания
Требования к личностным компетенциям
  • аналитические способности управление рисками коммуникативные навыки и лидерские качества организационные способности клиентоцентричность устойчивость к стрессам
Требования к опыту работы
  • Высшее образование с опытом работы не менее трех лет в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК
Контролер узла связи
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 6
высшее образование (бакалавриат, специалитет, ординатура)

Умения
1) планировать деятельность организации в подсистеме удаленного обслуживания клиентов;
2) планировать, организовывать и контролировать выполнение проектов, в том числе с использованием специализированных инструментов;
3) эффективно проводить переговоры для достижения поставленных целей;
4) планировать долгосрочные перспективы и разрабатывать стратегии на будущее.
Знания
1) основ организации деятельности контактных информационных центров;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами, лучшие отечественные и зарубежные практики;
3) различных систем управления качеством.
Умения
1) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
2) адаптировать внедренные изменения в бизнес-среде и новые процессы или технологии в рамках подразделения;
3) устанавливать цели, измерять прогресс и обеспечивать достижение запланированных результатов.
Знания
1) основ стратегического маркетинга и управления лояльностью потребителей услуг;
2) различных методик оценки деятельности, таких как KPI, BSC (Сбалансированная система показателей), метод 360 градусов;
3) статистических методов для анализа данных.
Умения
1) вырабатывать решения и оценивать риски, связанные с реализацией;
2) разделять сложные процессы на более мелкие, управляемые части для лучшего понимания и анализа;
3) разрабатывать статические и динамические модели, отображающие последовательность действий, взаимосвязи и ресурсы;
4) адаптировать знания и инструменты к особенностям конкретного бизнеса.
Знания
1) основ стратегического менеджмента и антикризисного управления;
2) способов применения информационно-коммуникационных технологий, включая системы искусственного интеллекта;
3) методов анализа, оптимизации и моделирования бизнес-процессов.
Умения
1) разрабатывать программы развития подсистемы удаленного обслуживания клиентов;
2) использовать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач в области планирования, организации, оценки эффективности и качества деятельности;
3) анализировать показатели изменений в стратегии и тактике контактного информационного центра.
Знания
1) методов управления проектами и изменениями;
2) средств системного и стратегического анализа;
3) современных тенденции развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.

Умения
1) формировать систему показателей эффективности деятельности структурных подразделений и сотрудников;
2) организовывать работу персонала, ставить цели и формулировать задачи, определять приоритеты;
3) вырабатывать решения и оценивать риски.
Знания
1) основных целевых значений ключевых показателей эффективности деятельности контактных информационных центров;
2) теории конфликтологии и психологии делового общения;
3) методов стимулирования персонала, повышения мотивации.

Умения
1) определять приоритетные задачи и функциональные стратегии контактного информационного центра;
2) проектировать бизнес-процессы и формировать требования для их выполнения;
3) вырабатывать предложения и оформлять в виде графиков, таблиц, иных средств визуализации.
Знания
1) принципов технологии построения организационной структуры;
2) методов и технологии обеспечения регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
3) различных тенденций развития технологий для систем удаленного обслуживания клиентов.
Умения
1) организовывать взаимодействие всех участников процесса удаленного информационно-справочного обслуживания для выполнения текущих целей и задач, достижению показателей деятельности;
2) разрабатывать и внедрять регламенты и процедуры, регулирующие информационный обмен;
3) выбирать наиболее подходящие каналы связи для разных видов информации и задач (электронная почта, мессенджеры, системы видеоконференций и т.д.).
Знания
1) различных типов коммуникационных каналов и технологий для обмена информацией
2) основ информационного обмена между подразделениями, включая стандарты, процессы и методы оптимизации передачи данных;
3) методов защиты данных и соблюдения требований безопасности в процессе обмена информацией между подразделениями;
4) структуры и иерархии компании для правильной маршрутизации информации и эффективного взаимодействия между подразделениями.
Умения
1) анализировать потребности структурных подразделений контактного информационного центра в материальных ресурсах и персонале;
2) создавать системы для профессионального роста и развития исполнительного руководства организации;
3) анализировать статистику, выявлять тенденции и принимать обоснованные решения.

Знания
1) принципов, методов, инструмент, основных технологических процессов и приемов работ контактного информационного центра;
2) национальных и международных стандартов управления контактными информационными центрами;
3) современных информационных систем и технологий, используемых в справочной деятельности.
Умения
1) анализировать и оценивать результаты реализации текущих целей и задач по удаленному информационно-справочному обслуживанию;
2) разрабатывать планы, ставить цели, определять задачи, распределять ресурсы и контролировать выполнение;
3) четко формулировать задачи, мотивировать сотрудников, эффективно общаться с командой и заинтересованными сторонами;
4) оценивать альтернативы, выбирать оптимальный вариант, принимать ответственность за решения и их последствия.
Знания
1) подходов, методов и способов организации контроля и оценки деятельности контактных информационных центров;
2) организационных структур, функциональных обязанностей, бизнес-процессов и взаимосвязей между ними;
3) принципов финансового управления, бюджетирования, анализа финансовых показателей и управления затратами
Умения
1) организовывать работу коллектива исполнителей;
2) принимать управленческие решения в условиях различных мнений;
3) подготовить проект документа, провести согласование, получить необходимые визы и утверждение
Знания
1) подходов, методов и способов координации деятельности контактных информационных центров;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки деятельности контактных информационных центров;
3) принципов управления качеством, инструментов для контроля и повышения эффективности работы.
Умения
1) оценивать эффективность деятельности основных структурных подразделений контактного информационного центра;
2) корректировать деятельность на основе оценки;
3) структурировать и каталогизировать информацию, обеспечивать быстрый доступ к ней.
Знания
1) методов, технологии обеспечения возможности регулярного обмена информацией по различным вопросам деятельности между членами управленческой команды;
2) принципов, методов, технологии, инструментов определения структуры организации, адекватного решения стратегических задач;
3) основ работы с базами данных для организации хранения и доступа к информации.

Умения
1) применять методики создания системы контроля в контактных информационных центрах;
2) организовывать проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения выявленных несоответствий;
3) применять информационные технологии для целей контроля в контактных информационных центрах.
Знания
1) основных показателей процессов управления в контактных информационных центрах и способов их расчета;
2) основ организации деятельности по удаленному информационно- справочному обслуживанию клиентов;
3) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах.
Умения
1) проводить сравнительный анализ соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) предоставлять конструктивную обратную связь сотрудникам, указывать на ошибки и предлагать способы их исправления;
3) использовать различные методы оценки качества обслуживания, такие как тайный покупатель, анализ звонков, опросы клиентов и т.д.
Знания
1) способов оценки соответствия качества выполняемых работ разработанным в организации регламентам и стандартам;
2) методов оценки эффективности системы контроля деятельности в контактных информационных центрах;
3) ценностей и принципов предприятия, которые влияют на стандарты обслуживания.

Умения
1) выявлять отклонения от плановых показателей в деятельности подразделений (групп, служб, отделов) удаленного информационно- справочного обслуживания клиентов;
2) организовывать систему подготовки для заинтересованных сторон отчетов по эффективности и результативности управления в подразделениях (группах, службах, отделах) удаленного информационно-справочного обслуживания клиентов;
3) использовать CRM, системы обработки обращений и другие инструменты для управления взаимодействием с клиентами.
Знания
1) теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала;
2) теории межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии;
3) основных принципов непрерывного улучшения эффективности переговоров.

Умения
1) анализировать, систематизировать и обобщать информацию;
2) разрабатывать и обосновывать предложения по совершенствованию процессов и административных регламентов;
3) эффективно общаться с различными группами сотрудников (операторы, менеджеры, руководство), объяснять необходимость изменений и мотивировать на их принятие.
Знания
1) основ управления проектами;
2) принципов и методов управления изменениями;
3) национальных и международных стандартов и лучших практик описания требований;
4) различных процедур управления изменениями.
Умения
1) разрабатывать планы мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов или административных регламентов и управлять их выполнением;
2) оценивать ресурсы, необходимые для совершенствования бизнес-процесса или административного регламента;
3) оценивать риски выбранных решений;
4) разрабатывать требования по интеграции с корпоративными информационными системами;
5) формулировать цели, исходя из анализа проблем, потребностей и возможностей.
Знания
1) основ планирования проектных работ;
2) методики разработки требований к системам и шаблоны документов требований к ним;
3) методики анализа основных факторов, определяющих необходимость;
4) технологии поиска и оценки новых рыночных возможностей, алгоритмов формулирования бизнес-идей, способствующих развитию контактного информационного центра
5 методики внедрения изменений корпоративных норм и стандартов деятельности в контактном информационном центре.
Умения
1) разрабатывать и реализовывать проекты повышения конкурентоспособности контактного информационного центра;
2) принимать стратегические решения по развитию контактного информационного центра в условиях неопределенности;
3) формулировать рекомендации и планировать мероприятия по совершенствованию процессов организации.
Знания
1) методов управления командой проекта по внедрению изменений в контактном информационном центре;
2) подходов и методов преодоления сопротивления коллектива контактного информационного центра внедрению изменений;
3) основ организации и проведения обучения персонала.