Войти

Контролер узла связи

Описание профессии
4223-0-002
Контролер узла связи
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
обеспечение качества клиентского сервиса через постоянный контроль ключевых показателей, оценку обработки обращений, соблюдение стандартов, анализ конфликтных ситуаций, профессиональное развитие сотрудников и формализацию результатов
Требования к личностным компетенциям
  • высокий уровень стрессоустойчивости; способность оперативно реагировать на возникающие проблемы; внимание к деталям; умение работать в команде; коммуникабельность; настойчивость и целеустремленность
Требования к опыту работы
  • Техническое и профессиональное по специальности (квалификации) с опытом работы не менее одного года в сфере дистанционного информационно-консультационного обслуживания
Связь с другими профессиями
6 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
6 уровень ОРК
Специалист по анализу и контролю качества предоставляемых услуг
Подробнее
3 уровень ОРК
Оператор Call-центра
Подробнее
4 уровень ОРК ( подуровень)
Оператор Call-центра
Подробнее
5 уровень ОРК
Администратор
Подробнее
6 уровень ОРК
Экономист-аналитик
Подробнее
4 уровень ОРК
Аналитик службы поддержки
Подробнее
6 уровень ОРК
Руководитель группы (специализированной в прочих отраслях)
Подробнее
7 уровень ОРК
Руководитель (управляющий) Call-центра
Подробнее
Уровень 4
ТиПО (специалист среднего звена)

Умения
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) находить необходимую информацию в базах данных, соответствующем программном обеспечении.
Знания
1) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами по информационно-справочному обслуживанию клиентов в контактном центре;
2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
4) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей.
Умения
1) находить необходимую информацию в базах данных, соответствующем программном обеспечении;
2) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
3) проверять тексты на наличие ошибок, опечаток и неточностей;
4) следить за соблюдением корпоративных стандартов общения с клиентами.
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятий для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основной информации о продуктах и услугах предприятия;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Умения
1) находить необходимую информацию в базах данных, соответствующем программном обеспечении;
2) формировать выборки записей обращений клиентов по тематикам/группам/иным критериям;
3) применять настройки и формулы в специализированном программном обеспечении для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре;
4) классифицировать ошибки специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов.
Знания
1) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
2) классификаторов ошибок специалистов (операторов) по информационно-справочному обслуживанию клиентов;
3) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами.

Умения
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) классифицировать ошибки специалистов по информационно-справочному обслуживанию клиентов.
Знания
1) перечня и целевых значений ключевых показателей эффективности, применяемых на предприятий для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
2) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами;
3) основных положений законодательных и нормативных правовых актов Республики Казахстан в сфере защиты прав потребителей;
4) специализированного программного обеспечения, используемого специалистами по информационно-справочному обслуживанию клиентов в контактном центре.


Умения
1) проводить сравнение фактических действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента;
2) проводить оценку соответствия действий специалиста по информационно-справочному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов;
3) применять установленные правила расчета оценки результатов мониторинга обращения;
4) вычислять совокупную оценку качества обработки обращений клиентов для отдельного специалиста.
Знания
1) основных требований национальных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами по процедурам проведения калибровочных сессий;
2) методов и правил оценки действий специалистов по информационно-справочному обслуживанию;
3) основных требований для оцифровки результатов мониторинга.
Умения
1) проводить различные сессий для предоставления письменной обратной связи по результатам мониторинга специалистов;
2) оформлять необходимую документацию с использованием форм и методов деловой переписки;
3) формулировать конкретные рекомендаций для улучшения работы специалистов, основанных на выявленных проблемах.
Знания
1) специализированного программного обеспечения для оценки и контроля качества обслуживания в контактном информационном центре;
2) перечня и целевых значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне;
3) основных положений методических документов, национальных стандартов в сфере контроля качества обслуживания клиентов.
Умения
1) вести документацию и подготавливать отчетность по результатам мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятий;
2) формулировать выводы и рекомендации на основании результатов мониторинга;
3) подготавливать отчет по результатам мониторинга качества для каждого специалиста, группы специалистов.

Знания
1) стандартов организации, регламентирующие составление отчетов по результатам мониторинга;
2) предъявляемых требований к обработке результатов мониторинга в соответствии с требованиями внутренних стандартов на предприятий;
3) нормативной документации по оформлению отчетов по результатам мониторинга.