Кіру

Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)

Кәсіптің сипаттамасы
1234-2-001
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Қызметкерлерді тиімді басқару және ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерін оңтайландыру арқылы клиенттермен өзара әрекеттесу сапасының жоғары деңгейін қамтамасыз етеді және қызметтің мақсатты көрсеткіштеріне қол жеткізеді.
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Аналитикалық қабілеттер, тәуекелдерді басқару, коммуникативтік дағдылар мен көшбасшылық қасиеттер, ұйымдастырушылық қабілеттер, клиентке бағытталушылық, стрессоустойчивтік.
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Жоғары немесе жоғарыдан кейінгі білім және анықтамалық-анықтамалық қызметтер саласында кемінде бес жыл жұмыс өтілі расталған.
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
5 СБШ-нің деңгейі
Әкімші
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
Деңгей 7
жоғары оқу орнынан кейінгі білім (магистратура, резидентура)

Машықтар
1) Жоспарлау, ұйымдастыру, тиімділік пен қызмет сапасын бағалау саласында кәсіби міндеттерді орындаудың үлгілік әдістері мен тәсілдерін қолдану.
Білімдер
Қызмет тұтынушыларының адалдығын басқару және стратегиялық маркетинг негіздері.
Машықтар
1. Құрылымдық бөлімшелер мен қызметкерлердің қызмет тиімділігін бағалау көрсеткіштері жүйесін қалыптастыру;
2. Қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру, мақсаттар қою және міндеттерді нақтылау, басымдықтарды анықтау;
3. Шешімдер қабылдау және тәуекелдерді бағалау.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының негізгі тиімділік көрсеткіштерінің мақсатты мәндері;
2. Қақтығыс теориясы және іскерлік қарым-қатынас психологиясы;
3. Қызметкерлерді ынталандыру және мотивацияны арттыру әдістері.
Машықтар
1. Клиенттерге қашықтықтан қызмет көрсету подсистемасын дамыту бағдарламаларын әзірлеу;
2. Жоспарлау, ұйымдастыру, тиімділік пен сапаны бағалау саласындағы кәсіби міндеттерді орындаудың типтік әдістері мен тәсілдерін қолдану;
3. Байланыс ақпараттық орталығының стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер көрсеткіштерін талдау.
Білімдер
1. Жобаларды және өзгерістерді басқару әдістері;
2. Жүйелік және стратегиялық талдау құралдары.

Машықтар
1. Клиенттерге қашықтықтан қызмет көрсету подсистемасында ұйымның қызметін жоспарлау;
2. Арнайы құралдарды қолдана отырып, жобаларды жоспарлау, ұйымдастыру және орындауын бақылау;
3. Ойларын нақты әрі түсінікті жеткізу, презентациялар өткізу, келіссөздер жүргізу;
Ұзақ мерзімді перспективаларды көру және болашаққа жоспарлар құру.

Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтары;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары, үздік отандық және шетелдік тәжірибелер;
3. Сапа басқару жүйелері.

Машықтар
1. Іске асыруға байланысты шешімдер қабылдау және тәуекелдерді бағалау;
2. Күрделі процестерді жақсы түсіну және талдау үшін оларды кішігірім, басқарылатын бөліктерге бөлу;
3. Әрекеттердің реттілігі, өзара байланыстар мен ресурстарды көрсететін статикалық және динамикалық модельдер әзірлеу;
4. Бірыңғай білім мен құралдарды нақты бизнестің ерекшеліктеріне бейімдеу.
Білімдер
1. Стратегиялық менеджмент және дағдарыс басқару негіздері;
2. Ақпараттық-коммуникациялық технологияларды қолдану әдістері, соның ішінде «Интернет» ақпараттық-телекоммуникациялық желісінің ресурстарын пайдалану;
3. Бизнес-процестерді талдау, оңтайландыру және модельдеудің әдістері.

Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының басым міндеттері мен функционалдық стратегияларын анықтау; бизнес-процестерді жобалау және олардың орындалуына қойылатын талаптарды қалыптастыру.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының басым міндеттері мен функционалдық стратегияларын анықтау; бизнес-процестерді жобалау және олардың орындалуына қойылатын талаптарды қалыптастыру.
Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процесінің барлық қатысушыларының өзара әрекетін ағымдағы мақсаттар мен міндеттерді орындау, қызмет көрсеткіштеріне жету үшін ұйымдастыру;
2. Ақпарат алмасуды реттейтін регламенттер мен процедураларды әзірлеп, енгізу;
3. Түрлі ақпарат пен міндеттерге сәйкес ең қолайлы байланыс арналары мен құралдарын таңдау (электрондық пошта, мессенджерлер, бейнеконференция жүйелері және т.б.).
Білімдер
1. Ұйым құрылымын құрудың принциптері, әдістері, технологиялары мен құрылымын анықтау құралдары, стратегиялық міндеттерді шешу;
2. Байланыс ақпараттық орталығының жұмыс технологиясының негіздері, принциптері, әдістері және құралдары.
Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетудің ағымдағы мақсаттары мен міндеттерін іске асыру нәтижелерін талдау және бағалау;
2. Жоспарлар әзірлеу, мақсаттар қою, міндеттер анықтау, ресурстарды бөлу және орындалуын бақылау;
3. Міндеттерді нақты тұжырымдау, қызметкерлерді ынталандыру, команда мен мүдделі тараптармен тиімді қарым-қатынас орнату;
4. Баламаларды бағалау, оңтайлы нұсқаны таңдау, шешімдер мен олардың салдары үшін жауапкершілік алу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бақылау және бағалауды ұйымдастыру тәсілдері, әдістері және әдістемелері;
2. Ұйымдық құрылымдар, функционалдық міндеттер, бизнес-процестер және олардың өзара байланыстары;
3. Қаржылық басқару принциптері, бюджеттік жоспарлау, қаржылық көрсеткіштерді талдау және шығындарды басқару.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының негізгі құрылымдық бөлімшелерінің қызмет тиімділігін бағалау және бағалау негізінде қызметті түзету.

Білімдер
1. Басқару командасы мүшелері арасында қызметтің әртүрлі мәселелері бойынша жүйелі ақпарат алмасуды қамтамасыз етудің әдістері мен технологиялары;
2. Ұйым құрылымын анықтау принциптері, әдістері, технологиялары мен құралдары және стратегиялық міндеттерді адекватты шешу.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының құрылымдық бөлімшелерінің материалдық ресурстар мен персоналға қажеттіліктерін талдау;
2. Ұйымның атқарушы басшылығының кәсіби өсуі мен дамуы үшін жүйелер құру.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының негізгі жұмыс принциптері, әдістері, құралдары, технологиялық процестері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары, отандық және шетелдік тәжірибелер.

Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталықтарында бақылау жүйесін құру әдістемелерін қолдану;
2. Анықталған сәйкессіздіктерді жою мақсатында түзетуші және алдын алу шараларын ұйымдастыру;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарында бақылау мақсатында ақпараттық технологияларды пайдалану.

Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарындағы басқару процестерінің негізгі көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
2. Клиенттерге қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету қызметін ұйымдастыру негіздері;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарында қызметті бақылау жүйесінің тиімділігін бағалау әдістері.
Машықтар
1. Бақылау жүйесінің қызметінде туындаған мәселелерді талдау;
2. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету клиенттерінің бөлімшелері (топтар, қызметтер, бөлімдер) қызметіндегі ұқсас жағдайлардың алдын алу және түзету шараларын болжау және қабылдау.
Білімдер
1. Қызметкерлердің қызметін ұйымдастыру, жоспарлау және бақылаудың негіздері;
2. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету клиенттерінің бөлімшелерінде (топтар, қызметтер, бөлімдер) қызметкерлердің жұмысын бақылау жүйесін құру принциптері мен әдістері;
3. Еңбек қорғаудың негіздері.
Машықтар
1. Ұйымда әзірленген регламенттер мен стандарттарға сәйкес орындалған жұмыстардың сапасын салыстырмалы талдау жүргізу;
2. Қызметкерлерге конструктивті кері байланыс беру, қателіктерді көрсету және оларды түзету жолдарын ұсыну;
3. Қызмет көрсету сапасын бағалаудың әртүрлі әдістерін қолдану, мысалы, жасырын сатып алушы, қоңырауларды талдау, клиенттер сауалнамалары және т.б.
Білімдер
1. Ұйымда әзірленген регламенттер мен стандарттарға сәйкес орындалған жұмыстың сапасын бағалау әдістері;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарындағы қызметті бақылау жүйесінің тиімділігін бағалау әдістері;
3. Қызмет көрсету стандарттарына әсер ететін кәсіпорынның құндылықтары мен принциптері.
Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бөлімшелерінің (топтар, қызметтер, бөлімдер) қызметіндегі жоспарлы көрсеткіштерден ауытқуларды анықтау;
2. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бөлімшелерінің (топтар, қызметтер, бөлімдер) басқарудың тиімділігі мен нәтижелілігі туралы мүдделі тараптарға есептер дайындау жүйесін ұйымдастыру.
Білімдер
1. Қызметкерлерді ынталандыру және олардың адалдығын қамтамасыз ету теориялары;
2. Жеке тұлғалық және іскерлік қарым-қатынас, келіссөздер жүргізу және қақтығыс теориялары;
3. Ұйымда байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері.

Машықтар
1. Ақпаратты талдау, жүйелеу және жинақтау;
2. Процестер мен әкімшілік регламенттерді жетілдіруге қатысты ұсыныстар әзірлеу және негіздеу.
Білімдер
1. Ұйымда байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері;
2. Жобаларды басқарудың негіздері;
3. Өзгерістерді басқару принциптері мен әдістері;
4. Ұлттық және халықаралық стандарттар мен талаптарды сипаттаудың үздік тәжірибелері;
5. Өзгерістерді басқару процедуралары.

Машықтар
1. Бизнес-процестерді немесе әкімшілік регламенттерді жетілдіру бойынша іс-шаралар жоспарын әзірлеп, олардың орындалуын басқару;
2. Бизнес-процесті немесе әкімшілік регламентті жетілдіруге қажетті ресурстарды бағалау;
3. Таңдалған шешімдердің тәуекелдерін бағалау;
4. Корпоративтік ақпараттық жүйелермен интеграция талаптарын әзірлеу;
5. Мәселелерді, қажеттіліктерді және мүмкіндіктерді талдау негізінде мақсаттарды анықтау.
Білімдер

1. Жобалық жұмыстарды жоспарлау;
2. Жүйелерге қойылатын талаптарды әзірлеу әдістемелері және талаптарға арналған құжат үлгілері;
3. Өзгерістер қажеттілігін анықтайтын негізгі факторларды талдау әдістемелері;
4. Байланыс ақпараттық орталығының стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер;
5. Жаңа нарық мүмкіндіктерін іздеу және бағалау технологиялары, бизнестік идеяларды қалыптастыру алгоритмдері, байланыс ақпараттық орталығының дамуына ықпал ететін;
6. Байланыс ақпараттық орталығында корпоративтік нормалар мен қызмет стандарттарын енгізу әдістемелері.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының бәсекеге қабілеттілігін арттыру жобаларын әзірлеп, жүзеге асыру;
2. Белгісіздік жағдайында байланыс ақпараттық орталығының дамуы бойынша стратегиялық шешімдер қабылдау;
3. Ұйымдастыру процестерін жетілдіруге қатысты ұсыныстарды тұжырымдап, іс-шараларды жоспарлау.

Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығындағы өзгерістерді енгізу жобасының командасын басқару әдістері;
2. Байланыс ақпараттық орталығы ұжымының өзгерістерді енгізуге қарсылықтарын жеңу тәсілдері мен әдістері;
3. Ұйымда байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері;
4. Қызметкерлерді оқыту негіздерін ұйымдастыру және өткізу.