Кіру

(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі

Кәсіптің сипаттамасы
1329-1-050
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Орталық жұмысын ұйымдастыру, персоналды басқару, өнімділікті бақылау және сапалы клиенттерге қызмет көрсету.
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Стресске төзімділік, ұйымдастылық пен тәртіптілік, эмоционалдық интеллект, қақтығыстарды шешу қабілеті, клиентке бағдарлану.
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Анықтамалық-ақпараттық қызметтер саласында кемінде үш жыл расталған еңбек өтілі болуы міндетті.
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
5 СБШ-нің деңгейі
Әкімші
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
7 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 6
жоғары білім (бакалавриат, маман дәрежесі, ординатура)

Машықтар
1. Тапсырмалар қою және орындауды бақылау процесінде орындаушылармен коммуникация орнату;
2. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. Үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
4. Қақтығыстарды шешудің оңтайлы тәсілдерін таңдап, қолдану.

Білімдер
1. Қашықтықтан клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету жұмысына арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Кәсіпорынның клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеуге арналған стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Ұйымда қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
4. Клиенттермен қақтығыс жағдайларын шешу алгоритмдері;
5. Іскерлік қатынас және сөйлеу әдебі ережелері;
6. Кәсіпорындағы құжаттарды рәсімдеу стандарттары.
Машықтар
1. Қақтығыстарды шешудің ең тиімді әдістерін таңдап, қолдану;
2. Ортақ міндеттерді орындау кезінде әріптестермен өз жұмысын үйлестіру және келісу.

Білімдер
1. Ұйымда қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
2. Іскерлік қарым-қатынас пен сөйлеу әдебі ережелері;
3. Кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы.
Машықтар
1. Клиенттің шағымды өтінішін өңдеу барысында әріптестермен өз жұмысын үйлестіру және келісу;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету міндеттерінің уақытылы және сапалы орындалуын қадағалап, жағдай талаптарына сәйкес өз әрекеттерін түзету.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобының негізгі көрсеткіштері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың лауазымдық міндеттері мен құзыреттері;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың жұмысын ұйымдастыруға арналған ішкі регламенттер мен рәсімдер.

Машықтар
1. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
2. Өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
3. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету міндеттерінің уақытылы және сапалы орындалуын қадағалау;
4. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың үзілістерін оңтайлы кестелеу.


Білімдер
1. Қашықтықтан клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету жұмысына арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Орталық жұмысына қатысты кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Қазақстан Республикасының еңбек заңнамасының талаптары;
4. Кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы;
5. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының жұмыс кестесі мен үзілістерін қалыптастыру процесінің негіздері;
6. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының жүктемесін бөлу әдістемесі.
Машықтар
1. Тапсырмалар қою және орындауды бақылау барысында орындаушылармен тиімді коммуникация орнату;
2. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. Үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
4. Клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету міндеттерінің уақытылы және сапалы орындалуын бақылау.

Білімдер
1. Қашықтықтан клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету жұмысына арналған мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Кәсіпорынның клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеуге арналған стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Ұйымда қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
4. Кәсіпорындағы құжаттарды рәсімдеу стандарттары.
Машықтар
1. Статистика жинағы нәтижелері бойынша басшыға есеп пен ұсыныстар жасау;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың жүктемесін бөлу;
3. Қақтығыстарды шешудің ең тиімді әдістерін таңдап, қолдану;
4. Клиенттің шағымын өңдеу кезінде әріптестермен өз жұмысын үйлестіру және келісу;
5. Клиент өтініштерін өңдеу міндеттерінің уақытылы және сапалы орындалуын бақылау;
6. Жағдай талаптарына сәйкес өз әрекеттерін түзету.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобының негізгі көрсеткіштері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың лауазымдық міндеттері мен құзыреттері;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың жұмысын ұйымдастыруға арналған ішкі регламенттер мен рәсімдер.
Машықтар
1. Қақтығыстарды шешудің ең тиімді әдістерін таңдап, қолдану;
2. Ортақ міндеттерді орындау барысында әріптестермен жұмысын үйлестіру және келісу.

Білімдер
1. Ұйымда қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен олардың нысаналы мәндері;
2. Іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу әдебі ережелері;
3. Персоналды ынталандыру түрлері.

Машықтар
1. Түрлі бақылау әдістерін қолданып, тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын қадағалау;
2. Қазіргі жағдайды талдап, байланыс ақпараттық орталығының қажетті көрсеткіш деңгейін қамтамасыз ету үшін шешім қабылдау;
3. Ортақ міндеттерді орындау кезінде әріптестермен өз жұмысын үйлестіру және келісу;
4. Жоспарлы көрсеткіштерді сақтау немесе қамтамасыз етуге бағытталған іс-шараларды жүзеге асыру үшін қызметкерлерді нұсқау;
5. Тапсырмалар қою және орындауды бақылау процесінде қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
2. Қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер;
3. Қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымдастырушылық регламенттер мен рәсімдер;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері.
Машықтар
1. Түрлі бақылау түрлерін қолданып, тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын қадағалау;
2. Қазіргі жағдайды талдап, байланыс ақпараттық орталығының қажетті көрсеткіш деңгейін қамтамасыз ету үшін шешім қабылдау;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандар тобының жұмыс тиімділігін арттыруға арналған іс-шараларды ұйымдастыру;
4. Тапсырмалар қою және орындауды бақылау барысында қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.

Білімдер
1. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
2. Қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер.

Машықтар
1. Қазіргі жағдайды талдап, байланыс ақпараттық орталығының қажетті көрсеткіш деңгейін қамтамасыз ету үшін шешім қабылдау;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандар тобының жұмыс тиімділігін арттыруға арналған іс-шараларды ұйымдастыру;
3. Ортақ міндеттерді орындау барысында әріптестермен жұмысын үйлестіру және келісу;
4. Жоспарлы көрсеткіштерді сақтау немесе қамтамасыз етуге бағытталған іс-шараларды жүзеге асыру үшін қызметкерлерді нұсқау;
5. Тапсырмалар қою және орындауды бақылау барысында қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. Қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымдастырушылық регламенттер мен рәсімдер;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Еңбек қорғау және өрт қауіпсіздігі талаптары;
4. Ұйымдағы құжаттарды рәсімдеу стандарттары.
Машықтар
1. Түрлі бақылау әдістерін қолдана отырып, тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын қадағалау;
2. Қазіргі жағдайды талдап, байланыс ақпараттық орталығының қажетті көрсеткіштер деңгейін қамтамасыз ету үшін шешім қабылдау;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобының жұмыс тиімділігін арттыруға арналған іс-шараларды ұйымдастыру;
4. Тапсырмалар қою және орындауды бақылау барысында қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. Қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер;
2. Қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымдастырушылық регламенттер мен рәсімдер;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
4. Ұйымдағы құжаттарды рәсімдеу стандарттары.

Дағды 1 Топтың желідегі қызметкерлерін бірыңғай білім базасының мазмұнындағы өзгерістермен таныстыру. Дағды 2 Жаңа қызметкердің бейімделуін жеңілдету жұмыстары мен стажировка кезеңі аяқталған соң тәлімгердің жұмыс тиімділігін бағалау жұмыстарын жүргізу Дағды 3 Жұмыс орындарында түзетуші оқыту шараларын өткізу. Дағды 4 Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету маманы лауазымына кандидаттарға қойылатын талаптарды қалыптастыру. Дағды 5 Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандар тобы арасында тәлімгерлік процесін ұйымдастыру. Дағды 6 Ұйымда жаңа өнімдер мен қызметтер пайда болғанда (немесе жаңартылғанда) ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарды оқытуға сұраныс қалыптастыру және оқыту процесін ұйымдастыру. Дағды 7 Өндірістік көрсеткіштерден ауытқу кезінде қызметкерлермен жұмыс жүргізу және жеке кәсіби даму жоспарларын әзірлеу.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың қойылған мақсаттарға жетуі үшін байланыс ақпараттық орталығының үздік тәжірибелерін бейімдеп, қолдану;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын жұмыс орындарында оқыту ұйымдастыру.

Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын оқыту әдістері мен формалары;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Жаңа қызметкерлерді бейімдеуге арналған ұйымның қолданыстағы регламенттері;
4. Клиенттерге қызмет көрсетуге арналған ұйымның қолданыстағы регламенттері;
5. Ұйымдағы клиенттердің өтініштерін қабылдау тәртібі;
6. Ұйымның өзекті қызметтері мен өнімдерінің толық көлемі.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығында жаңа қызметкерлерге бейімделу жоспарларын әзірлеу;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын қойылған мақсаттар мен көрсеткіштерге жетуге ынталандыру;
3. Бейімделу және оқыту процесінде ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандармен тиімді коммуникация орнату;
4. Бейімделу, оқыту және тәлімгерлік процестерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
4. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарды материалдық емес ынталандыру әдістері мен тәсілдері;
5. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардан кері байланыс алу ережелері;
6. Іскерлік хат алмасу және жазбаша кері байланыс беру ережелері.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарымен бейімделу және оқыту процесінде тиімді коммуникация орнату;
2. Жұмыс процестерін талдап, қателіктер мен стандарттардан ауытқуларды анықтау;
3. Материалды түсіндіру және қызметкерлердің мотивациясын қолдау.


Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
2. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын материалдық емес ынталандыру әдістері мен тәсілдері.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын іріктеу үшін кандидаттың профилін қалыптастыру;
2. Байланыс ақпараттық орталығында жаңа қызметкерлерге бейімделу жоспарларын әзірлеу.


Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
4. Іскерлік хат алмасу ережелері және жазбаша кері байланыс беру тәртібі.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығында жаңа қызметкерлерге бейімделу жоспарларын әзірлеу;
2. Қызметкерлердің жеке кәсіби даму жоспарларын қалыптастыру;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын қойылған мақсаттар мен көрсеткіштерге жетуге ынталандыру;
4. Бейімделу және оқыту процесінде ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандармен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын оқыту әдістері мен формалары;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
4. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарды материалдық емес ынталандыру әдістері мен тәсілдері;
5. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардан кері байланыс алу ережелері;
6. Іскерлік хат алмасу және жазбаша кері байланыс беру ережелері.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының оқыту қажеттіліктерін анықтау;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарды оқыту жоспарын құру;
3. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарды жұмыс орындарында оқыту ұйымдастыру;
4. Бейімделу, оқыту және тәлімгерлік процестерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
2. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
3. Жаңа қызметкерлерді бейімдеуге арналған ұйымның қолданыстағы регламенттері;
4. Клиенттерге қызмет көрсетуге арналған ұйымның қолданыстағы регламенттері;
5. Ұйымдағы клиенттердің өтініштерін қабылдау тәртібі;
6. Іскерлік қарым-қатынас және сөйлеу әдебі ережелері;
7. Ұйымның өзекті қызметтері мен өнімдерінің толық көлемі;
8. Іскерлік хат алмасу және жазбаша кері байланыс беру ережелері.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың қойылған мақсаттарға жетуі үшін байланыс ақпараттық орталығының үздік тәжірибелерін бейімдеп, қолдану;
2. Қызметкерлердің жеке кәсіби даму жоспарларын құру;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының оқыту қажеттіліктерін анықтау;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын қойылған мақсаттар мен көрсеткіштерге жетуге ынталандыру;
5. Бейімделу және оқыту процесінде ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандармен тиімді коммуникация орнату;
6. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарын жұмыс орындарында оқыту ұйымдастыру;
7. Бейімделу, оқыту және тәлімгерлік процестерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
4. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардан кері байланыс алу ережелері;
5. Іскерлік хат алмасу және жазбаша кері байланыс беру ережелері.

Дағды 1 Шағым өтініштерін өңдеу процесінің үйлестіруі мен қызметін қамтамасыз ету, шағымдардың туындау себептерін анықтау және олардың кейінгі талдауы. Дағды 2 Қызметкерлер топтары бойынша ақпараттық-анықтамалық қызметтер көрсету процесінің нәтижелілігі мен тиімділігінің сапалық көрсеткіштерін анықтау. Дағды 3 Ақпараттық-анықтамалық қызметтер мен оларды жүзеге асыратын процестердің нәтижелерінің сапасын бақылау процесін ұйымдастыру. Дағды 4 Ақпараттық-анықтамалық қызметтер тұтынушыларының қанағаттанушылығын талдау жұмыстарын жоспарлау, ұйымдастыру және бақылау. Дағды 5 Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау нәтижелері негізінде пікірлер мен ұсыныстар жүйесін қолдау және жетілдіру. Дағды 6 Көрсетілетін қызметтердің сапасын арттыруға қатысты ұсыныстарды әзірлеу және енгізу. Дағды 7 Ақпараттық-анықтамалық қызметтер мен оларды жүзеге асыратын процестердің сапалық көрсеткіштерінің мақсатты деңгейлерін анықтау.
Машықтар
1. Ұйымның сапа талаптары мен стандарттарының орындалуын бақылау;
2. Қадағалау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу;
3. Бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.

Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері мен бағалау тәсілдері;
3. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
5. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
6. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері.
Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету мақсатында байланыс орталықтарының үздік тәжірибелерін бейімдеп, қолдану;
2. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу;
3. Бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
2. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру принциптері;
3. Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері мен бағалау тәсілдері;
4. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
5. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
6. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылаудың формалары, әдістері, тәсілдері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі, оның ішінде ақпараттық өнімдерді пайдалану арқылы мәліметтерді алу және өңдеу;
7. Анықталған ауытқулар туралы ақпарат.
Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтердің таңдамалы тексерістерін ұйымдастыру;
2. Өз жауапкершілік аймағында әдістемелік басшылық жүргізу және оны қажетті құжаттармен қамтамасыз ету;
3. Ұйымның сапасын басқару және бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету жүйелерін құру;
4. Қадағалау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу, бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру принциптері;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері, бағалау тәсілдері және клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
5. Байланыс ақпараттық орталықтарында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
6. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
7. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
8. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
9. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылаудың формалары, әдістері, тәсілдері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі, оның ішінде ақпараттық өнімдерді пайдалану арқылы мәліметтерді алу және өңдеу;
10. Анықталған ауытқулар туралы ақпарат.

Машықтар
1. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу;
2. Ұйымның сапа талаптары мен стандарттарының орындалуын бақылау;
3. Көрсетілетін қызметтердің таңдамалы тексерістерін ұйымдастыру;
4. Өз жауапкершілік аймағында әдістемелік басшылық жүргізу және оны қажетті құжаттармен қамтамасыз ету;
5. Ұйымның сапасын басқару және бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету жүйелерін құру;
6. Қадағалау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу, бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.

Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру принциптері;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері мен бағалау тәсілдері;
5. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
6. Байланыс ақпараттық орталықтарында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
7. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
8. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
9. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
10. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылаудың формалары, әдістері, тәсілдері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі, оның ішінде ақпараттық өнімдерді пайдалану арқылы анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу.
Машықтар
1. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу;
2. Ұйымның сапа талаптары мен стандарттарының орындалуын бақылау;
3. Ұйымның сапасын басқару және бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз ету жүйелерін құру;
4. Бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері мен бағалау тәсілдері;
2. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
4. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
5. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылаудың формалары, әдістері, тәсілдері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану.
Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету мақсатында байланыс орталықтарының үздік тәжірибелерін бейімдеп, қолдану;
2. Бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
2. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
3. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылаудың формалары, әдістері, тәсілдері мен рәсімдерін қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану;
4. Анықталған ауытқулар туралы ақпарат.

Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету мақсатында байланыс орталықтарының үздік тәжірибелерін бейімдеп, қолдану;
2. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу және ұйымның сапа талаптары мен стандарттарының орындалуын бақылау;
3. Деректер жинау, талдау жүргізу, нәтижелерді түсіндіру және негізделген шешімдер қабылдау үшін пайдалану.


Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру принциптері;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу әдістері мен бағалау тәсілдері.

Машықтар
1. Презентациялық және ақпараттық-талдамалық материалдар дайындау;
2. Ұсынылған тиімділікті негіздейтін мақалалар мен анықтамалар құру;
3. Ашық баяндамалар өткізу;
4. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерінде үздік тәжірибелер мен құралдарды талдау және енгізу;
5. Дайындалған ұсыныстарды сандық және сапалық көрсеткіштерді пайдаланып негіздеу.
Білімдер
1. Өзгерістерді басқару негіздері;
2. Іскерлік әдеп және кәсіби өзара әрекеттесу негіздері;
3. Процестер немесе әкімшілік регламенттердің тиімділігін бағалау әдістері.
Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетудің тиімділігі мен ұйымдастырушылық-техникалық шарттарын талдау;
2. Техникалық құралдарды пайдалана отырып, деректер жинау әдістерін қолдану;
3. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерінде үздік тәжірибелер мен құралдарды талдап, енгізу.
Білімдер
1. Қызметкерлер психологиясы мен басқарудың негіздері;
2. Өзгерістерді басқарудың негіздері;
3. Іскерлік әдеп пен кәсіби өзара әрекеттесу негіздері;
4. Ақпарат жинау әдістері;
5. Нормативтік-әдістемелік құжаттармен жұмыс істеу принциптері мен ережелері;
6. Процестер регламенттерін әзірлеуге қойылатын талаптар;
7. Процестерді жетілдіру әдістері;
8. Жиналған ақпараттың сенімділігін бағалау әдістері;
9. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
10. Процестердің немесе әкімшілік регламенттердің тиімділігін бағалау әдістері.
Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету тиімділігін, ұйымдастырушылық және техникалық жағдайларын талдау;
2. Техникалық құралдарды пайдалана отырып, деректер жинау әдістерін қолдану;
3. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерінде үздік тәжірибелер мен құралдарды талдап, енгізу;
4. Дайындалған ұсыныстарды сандық және сапалық көрсеткіштерді пайдаланып негіздеу.
Білімдер
1. Процестерді жетілдіру әдістері;
2. Жиналған ақпараттың сенімділігін бағалау әдістері;
3. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
4. Процестердің немесе әкімшілік регламенттердің тиімділігін бағалау әдістері.
Машықтар
1. Ұсынылған ұсыныстардың тиімділігін негіздейтін презентациялық және ақпараттық-талдамалық материалдар, мақалалар, анықтамалар дайындау; ашық баяндамалар өткізу;
2. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерінде үздік тәжірибелер мен құралдарды талдап, енгізу;
3. Дайындалған ұсыныстарды сандық және сапалық көрсеткіштерді пайдаланып негіздеу.

Білімдер
1. Өзгерістерді басқарудың негіздері;
2. Іскерлік әдеп пен кәсіби өзара әрекеттесу негіздері;
3. Нормативтік-әдістемелік құжаттармен жұмыс істеу принциптері мен ережелері;
4. Процестер регламенттерін әзірлеуге қойылатын талаптар.