Кіру

Әкімші

Кәсіптің сипаттамасы
3349-0-001
Әкімші
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Жұмысты ұйымдастыру, персоналды басқару, өнімділікті бақылау және клиенттерге сапалы қызмет көрсету
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Стресске төзімділік, ұқыптылық және тәртіптілік, эмоционалдық интеллект, қақтығыстарды шеше білу қабілеті, клиентке бағытталу
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Анықтамалық-ақпараттық қызметтер саласында кемінде бір жыл расталған жұмыс өтілі бар техникалық және кәсіптік білім немесе жұмыс өтіліне талап қойылмайтын орта білімнен кейінгі білім.
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
7 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 4
ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Машықтар
1. жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
2. өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
3. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
4. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың үзіліс кестесін оңтайлы түрде құрастыру.


Білімдер
1. клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2. Орталықтың жұмысын реттейтін кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттарын;
3. Қазақстан Республикасының еңбек заңнамасы талаптарын;
4. кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымын;
5. байланыс ақпараттық орталығында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың жұмыс кестесі мен үзілістерін қалыптастыру үдерісінің негіздерін;
6. байланыс ақпараттық орталығында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың жүктемесін бөлу әдістемесін білу.
Машықтар
1. жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
2. үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
3. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
4. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың үзіліс кестесін оңтайлы түрде құрастыру.
Білімдер
1. клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Орталықтың жұмысына қатысты кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Қазақстан Республикасының еңбек заңнамасы талаптары;
4. кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы;
5. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесі мен үзілістерін қалыптастыру үдерісінің негіздері;
6. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарына жүктемені бөлу әдістемесі.
Машықтар
1. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында орындаушылармен тиімді коммуникация орнату;
2. жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
4. клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау.
Білімдер
1. клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2. клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу бойынша кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттарын;
3. ұйым қызметкерлерін жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндерін;
4. кәсіпорындағы құжаттарды рәсімдеу стандарттарын білу.
Машықтар
1. Тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында орындаушылармен тиімді коммуникация орнату;
2. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. Ақпараттық деректердің үлкен көлемімен жұмыс істеу;
4. Қақтығысты жағдайларды шешудің тиімді тәсілдерін таңдап, қолдану.

Білімдер
1. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеуге арналған кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Қызметкерлердің жеке нәтижелілігін бағалау үшін ұйым қолданатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері;
4. Клиенттермен қақтығысты жағдайларды шешу алгоритмдері;
5. Іскерлік қарым-қатынас пен сөйлеу этикетінің қағидалары;
6. Кәсіпорындағы құжаттарды ресімдеу стандарттары.
Машықтар
1. Клиенттің шағымын қарау барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау – жағдайға сәйкес өз әрекеттерін түзету.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша мамандар тобы жұмысының негізгі көрсеткіштері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының лауазымдық міндеттері мен құзыреттері;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының жұмысын ұйымдастыруға арналған ішкі регламенттер мен рәсімдер.

Машықтар
1. қақтығысты жағдайларды шешудің оңтайлы тәсілдерін таңдау және қолдану;
2. бірлескен міндеттерді іске асыру барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісе отырып орындау.
Білімдер
1. ұйым қызметкерлерінің жеке деңгейде бағалануы үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
2. іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикеті.


Машықтар
1. жанжалдық жағдайларды шешудің оңтайлы тәсілдерін таңдап, қолдану;
2. бірлескен міндеттерді іске асыру барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу.

Білімдер
1. ұйым қызметкерлерін жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндерін;
2. іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикетін білу.

Машықтар
1. әртүрлі бақылау түрлерін қолдана отырып, тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
2. ағымдағы жағдайды талдау және байланыс ақпараттық орталығының талап етілетін көрсеткіш деңгейін қамтамасыз ету үшін шешімдер қабылдау;
3. бірлескен міндеттерді іске асыру барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
4. жоспарлы көрсеткіштерді қолдау немесе қамтамасыз етуге бағытталған іс-шараларды іске асыру үшін қызметкерлерге нұсқаулық өткізу;
5. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
2. қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер;
3. қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымның регламенттері мен рәсімдері;
4. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері.
Машықтар
1. әртүрлі бақылау түрлерін қолдана отырып, тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
2. ағымдағы жағдайды талдау және байланыс ақпараттық орталығының талап етілетін көрсеткіш деңгейін қамтамасыз ету үшін шешімдер қабылдау;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобының жұмыс нәтижелілігін арттыруға бағытталған іс-шараларды ұйымдастыру;
4. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
2. қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер.


Машықтар
1. әртүрлі бақылау түрлерін қолдана отырып, тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
2. ағымдағы жағдайды талдау және байланыс ақпараттық орталығының талап етілетін көрсеткіштер деңгейін қамтамасыз ету үшін шешімдер қабылдау;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобының жұмыс нәтижелілігін арттыру бойынша іс-шараларды ұйымдастыру;
4. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында қызметкерлермен тиімді қарым-қатынас орнату.

Білімдер
1. қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер;
2. қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымның регламенттері мен рәсімдері;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
4. ұйымдағы құжаттарды ресімдеу стандарттары.

Дағды 1 «Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін маманы лауазымына үміткерлерге қойылатын талаптарды қалыптастыру» Дағды 2 Өнімділік көрсеткіштері төмендеген жағдайда қызметкерлермен жұмыс жүргізу және жеке кәсіби даму жоспарларын әзірлеу Дағды 3 Жұмыс орнында түзетуге бағытталған оқыту іс-шараларын жүргізу Дағды 4 Тікелей жұмыс істейтін қызметкерлерді бірыңғай білім базасының мазмұнындағы өзгерістермен таныстыру Дағды 5 Жаңа қызметкердің бейімделуін жеңілдету бойынша жұмыстарды жүргізу және тағылымдама кезеңі аяқталғаннан кейін тәлімгердің жұмыс тиімділігін бағалау Дағды 6 Ұйымда жаңа өнімдер мен қызметтер пайда болған (жаңартылған) жағдайда ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды оқытуға сұраныс қалыптастыру және оқыту үдерісін ұйымдастыру. Дағды 7 Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобында тәлімгерлік үдерісін ұйымдастыру
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды іріктеу үшін кандидаттың бейінін қалыптастыру;
2. байланыс ақпараттық орталығына жаңадан келген қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу.

Білімдер
1. коммуникативтік дағдыларды қалыптастырудың әдістері мен тәсілдері;
2. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
4. іскерлік хат алмасу ережелері және жазбаша түрде кері байланыс беру тәртібі.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының қойылған мақсаттарға қол жеткізуі үшін байланыс ақпараттық орталығының үздік тәжірибелерін бейімдеп, қолдану;
2. Қызметкерлердің жеке кәсіби даму жоспарларын қалыптастыру;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарына қажетті оқыту қажеттіліктерін айқындау;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын қойылған мақсаттар мен көрсеткіштерге қол жеткізуге ынталандыру;
5. Адаптация және оқыту үдерісінде ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарымен тиімді коммуникация орнату;
6. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын жұмыс орнында оқытуды ұйымдастыру;
7. Адаптация, оқыту және тәлімгерлік үдерістерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарынан кері байланысты алу қағидалары;
5. Іскерлік хат алмасу және жазбаша түрде кері байланыс ұсыну қағидалары.
Машықтар
Бейімделу және оқыту үдерісінде байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарымен тиімді коммуникация орнату.

Білімдер
1. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
2. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын материалдық емес ынталандырудың әдістері мен тәсілдері.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының қойылған мақсаттарға қол жеткізуі үшін байланыс ақпараттық орталығының үздік тәжірибелерін бейімдеу және қолдану;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын жұмыс орындарында оқытуды ұйымдастыру.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын оқытудың әдістері мен түрлері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Жаңа қызметкерлерді бейімдеуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
4. Клиенттерге қызмет көрсетуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
5. Ұйымда клиенттердің өтініштерін қабылдау тәртібі;
6. Ұйымның барлық өзекті қызметтері мен өнімдері.
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығында жаңа қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу;
2. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын қойылған мақсаттар мен орталықтың көрсеткіштеріне қол жеткізуге ынталандыру;
3. бейімделу мен оқыту барысында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандармен тиімді қарым-қатынас орнату;
4. бейімделу, оқыту және тәлімгерлік үдерістерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. коммуникативтік дағдыларды қалыптастырудың әдістері мен тәсілдері;
2. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
4. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын материалдық емес ынталандырудың әдістері мен тәсілдері;
5. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарынан кері байланысты алу ережелері;
6. іскерлік хат алмасу мен жазбаша түрде кері байланыс беру ережелері.
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын оқытуға деген қажеттілікті анықтау;
2. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды оқыту жоспарын қалыптастыру;
3. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды жұмыс орындарында оқытуды ұйымдастыру;
4. бейімделу, оқыту және тәлімгерлік үдерістерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
2. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
3. жаңа қызметкерлерді бейімдеуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
4. клиенттерге қызмет көрсетуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
5. ұйымдағы клиенттердің өтініштерін қабылдау тәртібі;
6. іскерлік қарым-қатынас пен сөйлеу этикеті ережелері;
7. ұйымның өзекті қызметтері мен өнімдері толық көлемде;
8. іскерлік хат алмасу және жазбаша түрде кері байланыс беру ережелері.
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығына жаңадан келген қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу;
2. қызметкерлер үшін кәсіби дамудың жеке жоспарларын қалыптастыру;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын орталықтың мақсаттары мен көрсеткіштеріне қол жеткізуге ынталандыру;
4. бейімделу және оқыту үдерісінде байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарымен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын оқыту әдістері мен түрлері;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын материалдық емес ынталандыру әдістері мен тәсілдері;
5. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарынан кері байланысты алу қағидалары;
6. Іскерлік хат алмасу және жазбаша түрде кері байланыс ұсыну қағидалары.

Машықтар
1. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу;
2. Ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
3. Көрсетілетін қызметтерге іріктемелі тексерулер жүргізуді ұйымдастыру;
4. Өз жауапкершілік аймағында әдістемелік басшылықты жүзеге асыру және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз ету;
5. Ұйымда сапа менеджменті жүйесін және бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелерін құру;
6. Бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу, бизнес-процестер мен қызметкерлер жұмысының тиімділігін талдау.

Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаты;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері;
5. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
6. Байланыс ақпараттық орталықтарында қолданылатын сапаны бақылауға арналған арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету құралдары;
7. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
8. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу тәсілдері;
9. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
10. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылауға арналған нысандарды, әдістерді, тәсілдерді, құралдарды және рәсімдерді қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану.
Машықтар
1. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу;
2. Ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
3. Ұйымда сапа менеджменті жүйесін және бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелерін құру;
4. Бизнес-процестер мен қызметкерлер қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері;
2. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
4. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
5. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылау нысандарын, әдістерін, тәсілдерін, құралдарын және рәсімдерін қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану.
Машықтар
1. Ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
2. Бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу;
3. Бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері;
3. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарында қолданылатын сапаны бақылауға арналған арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
5. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
6. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері.
Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтерге іріктемелі тексерулер жүргізуді ұйымдастыру;
2. Өз жауапкершілік аймағында әдістемелік басшылықты жүзеге асыру және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз ету;
3. Ұйымда сапа менеджменті жүйелерін және бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелерін құру;
4. Бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу, бизнес-процестер мен қызметкерлер жұмысының тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері, сондай-ақ клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
5. Байланыс ақпараттық орталықтарында сапаны бақылауға арналған арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету құралдары;
6. Сапаны бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
7. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
8. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
9. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылауға арналған нысандарды, әдістерді, тәсілдерді, құралдарды және рәсімдерді қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану арқылы.
Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтердің сапасына қойылған мақсаттарға қол жеткізу үшін контакт-орталықтардың үздік тәжірибелерін бейімдеу және қолдану;
2. Өз жауапкершілік аймағында сараптамалар жүргізу және ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау.
Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету моделдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері.

Машықтар
1. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетудің тиімділігін, ұйымдастырушылық және техникалық жағдайларын талдау;
2. Деректерді техникалық құралдарды пайдалана отырып жинау әдістерін қолдану;
3. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету үдерістерін ұйымдастыруда озық тәжірибелердің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу.


Білімдер
1. Психология және персоналды басқару негіздері;
2. Өзгерістерді басқару негіздері;
3. Іскерлік этика және кәсіби өзара іс-қимыл негіздері;
4. Ақпарат жинау әдістері;
5. Нормативтік-әдістемелік құжаттамамен жұмыс істеу қағидаттары мен ережелері;
6. Үдерістер регламенттерін әзірлеуге қойылатын талаптар;
7. Үдерістерді жетілдіру әдістері;
8. Жиналған ақпараттың шынайылығын бағалау әдістері;
9. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
10. Үдерістердің немесе әкімшілік регламенттердің тиімділігін бағалау әдістері.

Машықтар
1. Ұсынылған бастамалардың тиімділігін негіздеу үшін презентациялық және ақпараттық-талдамалық материалдар, мақалалар, анықтамалар әзірлеу; көпшілік алдында сөз сөйлеуді жүргізу;
2. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету үдерістерін ұйымдастыруда озық тәжірибелердің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу;
3. Ұсыныстарды сандық және сапалық көрсеткіштерді пайдалана отырып негіздеу.


Білімдер
1. Өзгерістерді басқару негіздері;
2. Іскерлік этика және кәсіби өзара әрекеттесу негіздері;
3. Нормативтік-әдістемелік құжаттамамен жұмыс істеу қағидаттары мен ережелері;
4. Үдеріс регламенттерін әзірлеуге қойылатын талаптар.
Деңгей 5
орта білімнен кейінгі (қолданбалы бакалавриат)

Машықтар
1. жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
2. өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
3. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
4. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың үзіліс кестесін оңтайлы түрде құрастыру.


Білімдер
1. клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2. Орталықтың жұмысын реттейтін кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттарын;
3. Қазақстан Республикасының еңбек заңнамасы талаптарын;
4. кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымын;
5. байланыс ақпараттық орталығында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың жұмыс кестесі мен үзілістерін қалыптастыру үдерісінің негіздерін;
6. байланыс ақпараттық орталығында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың жүктемесін бөлу әдістемесін білу.
Машықтар
1. жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
2. үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
3. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
4. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың үзіліс кестесін оңтайлы түрде құрастыру.
Білімдер
1. клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Орталықтың жұмысына қатысты кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Қазақстан Республикасының еңбек заңнамасы талаптары;
4. кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы;
5. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының жұмыс кестесі мен үзілістерін қалыптастыру үдерісінің негіздері;
6. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарына жүктемені бөлу әдістемесі.
Машықтар
1. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында орындаушылармен тиімді коммуникация орнату;
2. жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. үлкен көлемдегі ақпараттық деректермен жұмыс істеу;
4. клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау.
Білімдер
1. клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуді;
2. клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу бойынша кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттарын;
3. ұйым қызметкерлерін жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндерін;
4. кәсіпорындағы құжаттарды рәсімдеу стандарттарын білу.
Машықтар
1. Тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында орындаушылармен тиімді коммуникация орнату;
2. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. Ақпараттық деректердің үлкен көлемімен жұмыс істеу;
4. Қақтығысты жағдайларды шешудің тиімді тәсілдерін таңдап, қолдану.

Білімдер
1. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету барысында қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеуге арналған кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Қызметкерлердің жеке нәтижелілігін бағалау үшін ұйым қолданатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері;
4. Клиенттермен қақтығысты жағдайларды шешу алгоритмдері;
5. Іскерлік қарым-қатынас пен сөйлеу этикетінің қағидалары;
6. Кәсіпорындағы құжаттарды ресімдеу стандарттары.
Машықтар
1. Клиенттің шағымын қарау барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау – жағдайға сәйкес өз әрекеттерін түзету.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша мамандар тобы жұмысының негізгі көрсеткіштері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының лауазымдық міндеттері мен құзыреттері;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының жұмысын ұйымдастыруға арналған ішкі регламенттер мен рәсімдер.

Машықтар
1. қақтығысты жағдайларды шешудің оңтайлы тәсілдерін таңдау және қолдану;
2. бірлескен міндеттерді іске асыру барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісе отырып орындау.
Білімдер
1. ұйым қызметкерлерінің жеке деңгейде бағалануы үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
2. іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикеті.


Машықтар
1. жанжалдық жағдайларды шешудің оңтайлы тәсілдерін таңдап, қолдану;
2. бірлескен міндеттерді іске асыру барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу.

Білімдер
1. ұйым қызметкерлерін жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндерін;
2. іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикетін білу.

Машықтар
1. әртүрлі бақылау түрлерін қолдана отырып, тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
2. ағымдағы жағдайды талдау және байланыс ақпараттық орталығының талап етілетін көрсеткіш деңгейін қамтамасыз ету үшін шешімдер қабылдау;
3. бірлескен міндеттерді іске асыру барысында өз жұмысын әріптестерімен үйлестіру және келісу;
4. жоспарлы көрсеткіштерді қолдау немесе қамтамасыз етуге бағытталған іс-шараларды іске асыру үшін қызметкерлерге нұсқаулық өткізу;
5. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
2. қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер;
3. қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымның регламенттері мен рәсімдері;
4. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері.
Машықтар
1. әртүрлі бақылау түрлерін қолдана отырып, тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
2. ағымдағы жағдайды талдау және байланыс ақпараттық орталығының талап етілетін көрсеткіш деңгейін қамтамасыз ету үшін шешімдер қабылдау;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобының жұмыс нәтижелілігін арттыруға бағытталған іс-шараларды ұйымдастыру;
4. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында қызметкерлермен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
2. қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер.


Машықтар
1. әртүрлі бақылау түрлерін қолдана отырып, тапсырмалардың уақтылы және сапалы орындалуын бақылау;
2. ағымдағы жағдайды талдау және байланыс ақпараттық орталығының талап етілетін көрсеткіштер деңгейін қамтамасыз ету үшін шешімдер қабылдау;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобының жұмыс нәтижелілігін арттыру бойынша іс-шараларды ұйымдастыру;
4. тапсырмаларды қою және олардың орындалуын бақылау барысында қызметкерлермен тиімді қарым-қатынас орнату.

Білімдер
1. қызметкерлердің жүктемесіне әсер ететін негізгі көрсеткіштер;
2. қызметкерлердің жұмыс кестесін түзетуге және оңтайландыруға мүмкіндік беретін ұйымның регламенттері мен рәсімдері;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
4. ұйымдағы құжаттарды ресімдеу стандарттары.

Дағды 1 «Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін маманы лауазымына үміткерлерге қойылатын талаптарды қалыптастыру» Дағды 2 Өнімділік көрсеткіштері төмендеген жағдайда қызметкерлермен жұмыс жүргізу және жеке кәсіби даму жоспарларын әзірлеу Дағды 3 Жұмыс орнында түзетуге бағытталған оқыту іс-шараларын жүргізу Дағды 4 Тікелей жұмыс істейтін қызметкерлерді бірыңғай білім базасының мазмұнындағы өзгерістермен таныстыру Дағды 5 Жаңа қызметкердің бейімделуін жеңілдету бойынша жұмыстарды жүргізу және тағылымдама кезеңі аяқталғаннан кейін тәлімгердің жұмыс тиімділігін бағалау Дағды 6 Ұйымда жаңа өнімдер мен қызметтер пайда болған (жаңартылған) жағдайда ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды оқытуға сұраныс қалыптастыру және оқыту үдерісін ұйымдастыру. Дағды 7 Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар тобында тәлімгерлік үдерісін ұйымдастыру
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды іріктеу үшін кандидаттың бейінін қалыптастыру;
2. байланыс ақпараттық орталығына жаңадан келген қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу.

Білімдер
1. коммуникативтік дағдыларды қалыптастырудың әдістері мен тәсілдері;
2. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
4. іскерлік хат алмасу ережелері және жазбаша түрде кері байланыс беру тәртібі.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының қойылған мақсаттарға қол жеткізуі үшін байланыс ақпараттық орталығының үздік тәжірибелерін бейімдеп, қолдану;
2. Қызметкерлердің жеке кәсіби даму жоспарларын қалыптастыру;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарына қажетті оқыту қажеттіліктерін айқындау;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын қойылған мақсаттар мен көрсеткіштерге қол жеткізуге ынталандыру;
5. Адаптация және оқыту үдерісінде ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарымен тиімді коммуникация орнату;
6. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын жұмыс орнында оқытуды ұйымдастыру;
7. Адаптация, оқыту және тәлімгерлік үдерістерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарынан кері байланысты алу қағидалары;
5. Іскерлік хат алмасу және жазбаша түрде кері байланыс ұсыну қағидалары.
Машықтар
Бейімделу және оқыту үдерісінде байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарымен тиімді коммуникация орнату.

Білімдер
1. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
2. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын материалдық емес ынталандырудың әдістері мен тәсілдері.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының қойылған мақсаттарға қол жеткізуі үшін байланыс ақпараттық орталығының үздік тәжірибелерін бейімдеу және қолдану;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын жұмыс орындарында оқытуды ұйымдастыру.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарын оқытудың әдістері мен түрлері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. Жаңа қызметкерлерді бейімдеуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
4. Клиенттерге қызмет көрсетуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
5. Ұйымда клиенттердің өтініштерін қабылдау тәртібі;
6. Ұйымның барлық өзекті қызметтері мен өнімдері.
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығында жаңа қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу;
2. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын қойылған мақсаттар мен орталықтың көрсеткіштеріне қол жеткізуге ынталандыру;
3. бейімделу мен оқыту барысында ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандармен тиімді қарым-қатынас орнату;
4. бейімделу, оқыту және тәлімгерлік үдерістерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. коммуникативтік дағдыларды қалыптастырудың әдістері мен тәсілдері;
2. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
3. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
4. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын материалдық емес ынталандырудың әдістері мен тәсілдері;
5. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарынан кері байланысты алу ережелері;
6. іскерлік хат алмасу мен жазбаша түрде кері байланыс беру ережелері.
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын оқытуға деген қажеттілікті анықтау;
2. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды оқыту жоспарын қалыптастыру;
3. ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарды жұмыс орындарында оқытуды ұйымдастыру;
4. бейімделу, оқыту және тәлімгерлік үдерістерінің тиімділігін бағалау.
Білімдер
1. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
2. ұйымдағы қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
3. жаңа қызметкерлерді бейімдеуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
4. клиенттерге қызмет көрсетуге қатысты ұйымның қолданыстағы регламенттері;
5. ұйымдағы клиенттердің өтініштерін қабылдау тәртібі;
6. іскерлік қарым-қатынас пен сөйлеу этикеті ережелері;
7. ұйымның өзекті қызметтері мен өнімдері толық көлемде;
8. іскерлік хат алмасу және жазбаша түрде кері байланыс беру ережелері.
Машықтар
1. байланыс ақпараттық орталығына жаңадан келген қызметкерлер үшін бейімделу жоспарларын әзірлеу;
2. қызметкерлер үшін кәсіби дамудың жеке жоспарларын қалыптастыру;
3. байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын орталықтың мақсаттары мен көрсеткіштеріне қол жеткізуге ынталандыру;
4. бейімделу және оқыту үдерісінде байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарымен тиімді коммуникация орнату.
Білімдер
1. Коммуникативтік дағдыларды қалыптастыру әдістері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын оқыту әдістері мен түрлері;
3. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарының негізгі міндеттері мен құзыреттері;
4. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарын материалдық емес ынталандыру әдістері мен тәсілдері;
5. Байланыс ақпараттық орталығының ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандарынан кері байланысты алу қағидалары;
6. Іскерлік хат алмасу және жазбаша түрде кері байланыс ұсыну қағидалары.

Машықтар
1. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу;
2. Ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
3. Көрсетілетін қызметтерге іріктемелі тексерулер жүргізуді ұйымдастыру;
4. Өз жауапкершілік аймағында әдістемелік басшылықты жүзеге асыру және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз ету;
5. Ұйымда сапа менеджменті жүйесін және бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелерін құру;
6. Бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу, бизнес-процестер мен қызметкерлер жұмысының тиімділігін талдау.

Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаты;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері;
5. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
6. Байланыс ақпараттық орталықтарында қолданылатын сапаны бақылауға арналған арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету құралдары;
7. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
8. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу тәсілдері;
9. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
10. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылауға арналған нысандарды, әдістерді, тәсілдерді, құралдарды және рәсімдерді қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану.
Машықтар
1. Өз жауапкершілік аймағында сараптама жүргізу;
2. Ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
3. Ұйымда сапа менеджменті жүйесін және бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелерін құру;
4. Бизнес-процестер мен қызметкерлер қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері;
2. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
4. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
5. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылау нысандарын, әдістерін, тәсілдерін, құралдарын және рәсімдерін қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану.
Машықтар
1. Ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау;
2. Бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу;
3. Бизнес-процестер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері;
3. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарында қолданылатын сапаны бақылауға арналған арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
5. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
6. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері.
Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтерге іріктемелі тексерулер жүргізуді ұйымдастыру;
2. Өз жауапкершілік аймағында әдістемелік басшылықты жүзеге асыру және оны қажетті құжаттамамен қамтамасыз ету;
3. Ұйымда сапа менеджменті жүйелерін және бәсекеге қабілеттілікті қамтамасыз ету жүйелерін құру;
4. Бақылау рәсімдері мен әдістерін әзірлеу, бизнес-процестер мен қызметкерлер жұмысының тиімділігін талдау.
Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету модельдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері, сондай-ақ клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу тәсілдері;
5. Байланыс ақпараттық орталықтарында сапаны бақылауға арналған арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету құралдары;
6. Сапаны бақылау саласындағы негізгі әдістемелік құжаттар, ұлттық және халықаралық стандарттар;
7. Клиенттердің қанағаттанушылық көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
8. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
9. Көрсетілетін қызметтердің сапасын бақылауға арналған нысандарды, әдістерді, тәсілдерді, құралдарды және рәсімдерді қолдану тәжірибесі, оның ішінде анықталған ауытқулар туралы ақпаратты алу және өңдеу үшін бағдарламалық өнімдерді пайдалану арқылы.
Машықтар
1. Көрсетілетін қызметтердің сапасына қойылған мақсаттарға қол жеткізу үшін контакт-орталықтардың үздік тәжірибелерін бейімдеу және қолдану;
2. Өз жауапкершілік аймағында сараптамалар жүргізу және ұйымның сапа талаптары мен сапа стандарттарының орындалуын бақылау.
Білімдер
1. Сапа саласындағы негізгі ұғымдар мен анықтамалар;
2. Көрсетілетін қызметтердің сапасын қамтамасыз ету моделдері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасының көрсеткіштерін қалыптастыру қағидаттары;
4. Қызмет көрсету сапасын өлшеу тәсілдері мен бағалау әдістері.

Машықтар
1. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетудің тиімділігін, ұйымдастырушылық және техникалық жағдайларын талдау;
2. Деректерді техникалық құралдарды пайдалана отырып жинау әдістерін қолдану;
3. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету үдерістерін ұйымдастыруда озық тәжірибелердің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу.


Білімдер
1. Психология және персоналды басқару негіздері;
2. Өзгерістерді басқару негіздері;
3. Іскерлік этика және кәсіби өзара іс-қимыл негіздері;
4. Ақпарат жинау әдістері;
5. Нормативтік-әдістемелік құжаттамамен жұмыс істеу қағидаттары мен ережелері;
6. Үдерістер регламенттерін әзірлеуге қойылатын талаптар;
7. Үдерістерді жетілдіру әдістері;
8. Жиналған ақпараттың шынайылығын бағалау әдістері;
9. Ұйымда қызметкерлер топтарының жұмысын бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен нысаналы мәндері;
10. Үдерістердің немесе әкімшілік регламенттердің тиімділігін бағалау әдістері.

Машықтар
1. Ұсынылған бастамалардың тиімділігін негіздеу үшін презентациялық және ақпараттық-талдамалық материалдар, мақалалар, анықтамалар әзірлеу; көпшілік алдында сөз сөйлеуді жүргізу;
2. Қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету үдерістерін ұйымдастыруда озық тәжірибелердің технологиялары мен құралдарын талдау және енгізу;
3. Ұсыныстарды сандық және сапалық көрсеткіштерді пайдалана отырып негіздеу.


Білімдер
1. Өзгерістерді басқару негіздері;
2. Іскерлік этика және кәсіби өзара әрекеттесу негіздері;
3. Нормативтік-әдістемелік құжаттамамен жұмыс істеу қағидаттары мен ережелері;
4. Үдеріс регламенттерін әзірлеуге қойылатын талаптар.