Кіру

Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман

Кәсіптің сипаттамасы
2421-0-013
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Клиенттерге қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін негізгі көрсеткіштерді тұрақты бақылау, өтініштерді өңдеуді бағалау, стандарттардың сақталуын қадағалау, даулы жағдайларды талдау, қызметкерлердің кәсіби дамуын ұйымдастыру және нәтижелерді рәсімдеу жүргізіледі.
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Жоғары деңгейдегі стресс төзімділігі; туындайтын мәселелерге жедел әрекет ету қабілеті; егжей-тегжейге мұқияттық; командада жұмыс істей білу; коммуникабельділік; табандылық пен мақсаттылық.
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Анықтамалық-ақпараттық қызметтер саласында кемінде үш жыл расталған еңбек өтілі болуы міндетті.
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
5 СБШ-нің деңгейі
Әкімші
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
7 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 6
жоғары білім (бакалавриат, маман дәрежесі, ординатура)

Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші маманның нақты іс-әрекеттерін клиенттің өтініш мақсатына сәйкес келетін іс-әрекеттермен салыстыру;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетушінің іс-әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілер талаптарына сәйкестігін бағалау;
3. Қажетті ақпаратты дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден табу;
4. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың (операторлардың) қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылығына қарай жіктеу.

Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Байланыс ақпараттық орталығында клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар өз жұмысында пайдаланатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3. Кәсіпорында қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен олардың нысаналы мәндері;
4. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері туралы ақпарат;
5. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары;
6. Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілердің негізгі ережелері.
Машықтар
1. Қажетті ақпаратты дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден табу;
2. Клиенттердің өтініш жазбаларын тақырыптар, топтар немесе басқа да критерийлер бойынша таңдау;
3. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз етуде баптаулар мен формулаларды пайдалану;
4. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың (операторлардың) қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылығына қарай жіктеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Байланыс ақпараттық орталығында клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар өз жұмысында пайдаланатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары.

Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші маманның нақты әрекеттерін клиенттің өтініш мақсатына сәйкес қажетті іс-әрекеттермен салыстыру;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетушінің әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілердің талаптарына сәйкестігін бағалау;
3. Қажетті ақпаратты дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден табу;
4. Клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылығына қарай ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың қателіктерін жіктеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары;
2. Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілердің негізгі ережелері.
Машықтар
1. Қажетті ақпаратты дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден табу;
2. Клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандардың қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылығы бойынша жіктеу.
Білімдер
1. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері туралы ақпарат;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары.

Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші маманның нақты әрекеттерін клиенттің өтініш мақсатына сәйкес қажетті іс-әрекеттермен салыстыру;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетушінің әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілер талаптарына сәйкестігін бағалау;
3. Клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылығына қарай ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың қателіктерін жіктеу.
Білімдер
1. Қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен олардың нысаналы мәндері;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптары;
3. Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілердің негізгі ережелері;
4. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
5. Байланыс ақпараттық орталығында клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар өз жұмысында пайдаланатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші маманның әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілер талаптарына сәйкестігін бағалау;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылығына қарай жіктеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Байланыс ақпараттық орталығында клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар өз жұмысында пайдаланатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші маманның әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеуші талаптарына сәйкестігін бағалау;
2. Қажетті ақпаратты дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден табу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Байланыс ақпараттық орталығында клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін мамандар өз жұмысында пайдаланатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету.

Машықтар
1. Ұйымдағы клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың іс-әрекеттерін бағалау әдістері мен ережелерін пайдалану;
2. Клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың іс-әрекеттерін бағалау әдістері мен ережелерін жетілдіруге арналған ұсыныстар мен кеңестер әзірлеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың калибрлеу сессияларын өткізу рәсімдеріне қатысты негізгі талаптары;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың іс-әрекеттерін бағалау әдістері мен ережелері.

Машықтар
1. Кәсіпорындағы ішкі стандарттардың талаптарына сәйкес мониторинг нәтижелері бойынша құжат жүргізу және есеп дайындау;
2. Мониторинг нәтижелеріне негізделген қорытындылар мен ұсыныстарды тұжырымдау;
3. Әрбір маманға және мамандар тобына сапа мониторингі нәтижелері бойынша есеп құру.
Білімдер
1. Мониторинг нәтижелері бойынша есептерді дайындауды реттейтін ұйым стандарттары;
2. Кәсіпорындағы ішкі стандарттардың талаптарына сәйкес мониторинг нәтижелерін өңдеуге қойылатын талаптар;
3. Есептерді рәсімдеуге арналған нормативтік құжаттама.
Машықтар
1. Бағаланған мамандар мен олардың тікелей жетекшілеріне мониторинг нәтижелері бойынша жазбаша кері байланыс беру сессияларын өткізу;
2. Құжаттаманы іскерлік хат алмасу формалары мен әдістерін пайдалана отырып рәсімдеу.

Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында сапаны бақылау үшін қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Ұйымда қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен нысаналы мәндері;
3. Клиенттерге қызмет көрсету сапасын бақылау саласындағы әдістемелік құжаттардың, ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі ережелері.
Машықтар
1. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші маманның нақты әрекеттерін клиенттің өтініш мақсатына сәйкес қажетті іс-әрекеттермен салыстыру;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетушінің іс-әрекеттерінің жергілікті нормативтік актілер мен сыртқы реттеушілер талаптарына сәйкестігін бағалау;
3. Мониторинг нәтижелерін бағалау үшін белгіленген есептеу ережелерін қолдану;
4. Жеке маманға арналған клиент өтініштерін өңдеу сапасының жинақталған бағасын есептеу.
Білімдер
1. Калибрлеу сессияларын өткізу рәсімдері бойынша байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық стандарттардың негізгі талаптарын;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету жөніндегі мамандардың әрекеттерін бағалау әдістері мен қағидаларын;
3. Мониторинг нәтижелерін цифрландыру қағидаларын.

Машықтар
1. Қажетті ақпаратты дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден табу;
2. Клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсетуші мамандардың қателіктерін клиенттер, кәсіпорын және реттеуші органдар тұрғысынан маңыздылығы бойынша жіктеу;
3. Шешім нұсқаларын әзірлеу және олардың жүзеге асырылуына байланысты тәуекелдерді бағалау;
4. Сапаны бақылау саласындағы кәсіби міндеттерді орындаудың типтік әдістері мен тәсілдерін пайдалану;
5. Ақпараттық-коммуникациялық технологияларды, соның ішінде «Интернет» ақпараттық-телекоммуникациялық желісінің ресурстарын пайдалану;
6. Байланыс ақпараттық орталығының стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер көрсеткіштерін талдау.

Білімдер
1. Қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін кәсіпорында қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізбесі мен олардың нысаналы мәндері;
2. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтері туралы ақпарат;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттардың негізгі талаптары;
4. Қазақстан Республикасының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заңнамалық және нормативтік құқықтық актілердің негізгі ережелері;
5. Қазақстан Республикасының жеке деректерді қорғау және олардың қауіпсіздігі саласындағы заңнамасы;
6. Қазақстан Республикасының информатизация саласындағы заңнамасы.