Кіру

Call-орталығының операторы

Кәсіптің сипаттамасы
4224-5-003
Call-орталығының операторы
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Клиенттердің сұрауларын қашықтан байланыс арналары арқылы өңдеу
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Күйзеліске тұрақтылық
  • Ойлау икемділігі
  • Эмоциялық парасат
  • Клиентке бағдарлау
  • Коммуникабельділік, Жаңа ақпаратты жылдам меңгеру қабілеті, Ұйымшылдық пен тәртіптілік
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Қашықтан ақпараттық-кеңестік қызмет көрсету саласында кемінде бір жыл еңбек өтілі бар арнайы (біліктілік бойынша) техникалық және кәсіби білімі болуы тиіс
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
5 СБШ-нің деңгейі
Әкімші
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
7 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 4
ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Машықтар
1. жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қолданбаларды және ақпараттық-коммуникациялық желі «Интернет»-ті пайдалану;
2. үлкен ақпараттық деректер жиынтығымен жұмыс істеу;
3. жұмыс тапсырмаларын шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
4. ПҚ және оның перифериялық құрылғыларын, офис техникаларын пайдалану.
Білімдер
1. клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету жұмысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. кәсіпорында қызметкерлерді жеке деңгейде бағалау үшін қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері;
3. іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөздік этикет;
4. клиенттердің сұрауларын өңдеуге арналған нұсқаулықтар, процедуралар мен сценарийлер;
5. Қазақстан Республикасының жеке деректер және оларды қорғау туралы заңнамасы;
6. Қазақстан Республикасының ақпараттандыру саласындағы заңнамасы.
Машықтар
1. Клиенттердің кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріне деген қажеттіліктерін анықтау және қалыптастыру;
2. Клиенттердің өнім немесе қызмет таңдау кезінде қойылған сұрақтарына және қарсы пікірлеріне жауап беру;
3. Жұмыс тапсырмаларын шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
4. Кәсіпорынның клиенттерімен жеке араласудағы қақтығыстар мен қиын жағдайларды жеңілдету;
5. ПК және оның перифериялық құрылғыларын пайдалану.
Білімдер
1. Контакт-орталықтарда клиенттерді қызмет көрсету және кеңес беру барысында қолданылатын бағдарламалық шешімдердің функционалдық мүмкіндіктері;
2. Клиенттердің сұрақтарына және қарсы пікірлеріне жауап беру технологиялары;
3. Контакт-орталықтың ақпараттық ресурстары, білім базасы.
Машықтар
1. Жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қолданбаларды және ақпараттық-коммуникациялық желі «Интернет»-ті пайдалану;
2. Үлкен ақпараттық деректер жиынтығымен жұмыс істеу;
3. ПК және оның перифериялық құрылғыларын пайдалану;
4. Өңделген сұраулар бойынша құжаттаманы жүргізу және кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін клиенттерге ұсыну туралы есептілік дайындау.

Білімдер
1. Клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету жұмысында қолданылатын мамандандырылған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөздік этикет;
3. Клиенттердің сұрауларын өңдеуге арналған нұсқаулықтар, процедуралар мен сценарийлер;
4. Қазақстан Республикасының жеке деректер және оларды қорғау туралы заңнамасы;
5. Қазақстан Республикасының ақпараттандыру саласындағы заңнамасы.

Машықтар
1. Клиенттердің өнім немесе қызмет таңдау кезінде қойылған сұрақтарына және қарсы пікірлеріне жауап беру;
2. Клиенттердің тапсырыстарын рәсімдеу;
3. Клиенттің өнімдер мен қызметтерді сатып алу және пайдалану мәселелері бойынша қосымша сұраныстарын анықтау;
4. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін ұсынуға байланысты клиенттердің өтініштерін өңдеу бойынша құжаттаманы жүргізу және есептілікті дайындау.

Білімдер
1. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін төлеу нысандары мен тәсілдері;
2. Клиенттердің сұрақтарына және қарсы пікірлеріне жауап беру технологиялары;
3. Іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикеті;
4. Клиенттердің тапсырыстарын өңдеу бойынша нұсқаулықтар, процедуралар мен сценарийлер;
5. Тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талаптар.
Машықтар
1. Жұмыс тапсырмаларын орындау үшін негізгі бағдарламалық қосымшаларды және ақпараттық-коммуникациялық желі «Интернетті» пайдалану;
2. Клиенттердің кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріне деген қажеттіліктерін анықтап, қалыптастыру;
3. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін техникалық сипаттамаларымен және артықшылықтарымен таныстыру;
4. Клиенттердің өнім немесе қызмет таңдау кезінде қойылған сұрақтарына және қарсы пікірлеріне жауап беру;
5. Клиенттердің тапсырыстарын рәсімдеу;
6. Клиенттердің өнімдер мен қызметтерді сатып алу және пайдалану мәселелері бойынша қосымша сұраныстарын анықтау.
7. Клиенттің сұранысы бойынша баламалы шешім ұсыну;
8. Жұмыс тапсырмаларын шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
9. Клиенттермен арадағы күрделі және даулы жағдайларды реттеу;
10.Кәсіпорынның клиенттерімен өзара әрекеттесу;
11. Дербес компьютерді, оның перифериялық құрылғыларын және кеңсе техникасын пайдалану;
12. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін ұсынуға байланысты клиенттердің өтініштерін өңдеу бойынша құжаттаманы жүргізу және есептілікті дайындау.
Білімдер
1. Кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін сату саласындағы әдістемелік құжаттары;
2. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері, оларды сатып алу шарттары;
3. Бәсекелестердің өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері;
4. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін төлеу нысандары мен тәсілдері.
Машықтар
1. Клиенттердің кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріне деген қажеттіліктерін анықтап, қалыптастыру;
2. Ұйымның өнімдері мен қызметтерін техникалық сипаттамалары мен артықшылықтарын көрсетіп ұсыну;
3. Клиенттердің өнім немесе қызмет таңдау кезінде қойылған сұрақтарына және қарсы пікірлеріне жауап беру;
4. Клиенттің кәсіпорында тапсырысын рәсімдеу;
5. Клиенттің өнімдер мен қызметтерді сатып алу және пайдалану мәселелері бойынша қосымша сұраныстарын анықтау;
6. Клиенттің сұранысы бойынша баламалы шешім ұсыну.

Білімдер
1. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері, оларды сатып алу шарттары;
2. Бәсекелестердің өнімдері мен қызметтерінің техникалық сипаттамалары мен қасиеттері;
3. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтерін төлеу нысандары мен тәсілдері;
4. Клиенттердің сұрақтарына және қарсы пікірлеріне жауап беру технологиялары;
5. Іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу этикеті;
6. Клиенттердің тапсырыстарын өңдеу жөніндегі нұсқаулықтар, процедуралар мен сценарийлер.
Машықтар
1. Жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестермен тиімді өзара әрекеттесу;
2. Кәсіпорын клиенттерімен өзара әрекеттесу барысында туындайтын жанжалдық және күрделі жағдайларды реттеу;
3. Клиенттердің өтініштерін өңдеу бойынша құжаттаманы жүргізу және ұсынылған өнімдер мен қызметтер бойынша есептілікті дайындау.

Білімдер
1. Кәсіпорынның тауарлар мен қызметтерді сату саласындағы әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3. Тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талаптар;
4. Жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
5. Ақпараттандыру саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
6. Банктік және/немесе коммерциялық құпия ұғымдары.

Машықтар
1. Техникалық мәселелердің пайда болу себептерін анықтау және оларды белгіленген мерзімде жою;
2. Клиенттің техникалық қолдау көрсетуге жүгінуі кезінде қосымша сұраныстардың туындау мүмкіндігін анықтау;
3. Клиенттің техникалық қолдау өтінішін өңдеу барысында әріптестермен жұмысын үйлестіру және келісу;
4. Клиент өтініштері бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау құралдарын пайдалану;
5. Жағдайға сәйкес өз әрекеттерін түзету;
6. Клиенттің техникалық қолдау көрсетуге жүгінуі және сұраныстың орындалу мәртебесі туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен дерекқорға енгізу.
Білімдер
1. Клиенттердің техникалық қолдау бойынша өтініштерін өңдеу саласындағы кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттердің техникалық қолдау өтініштерін өңдеу бойынша нұсқаулықтар, рәсімдер және сценарийлер;
3. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтеріндегі мүмкін техникалық ақаулар мен істен шығулар;
4. Техникалық ақаулар мен істен шығуларды жою әдістері.
Машықтар
1. Ақпараттық деректердің үлкен көлемімен жұмыс істеу;
2. Клиенттің техникалық қолдау көрсетуге жүгінуі кезінде қосымша сұраныстардың туындау мүмкіндігін анықтау;
3. Клиенттің техникалық қолдау өтінішін өңдеу барысында әріптестермен жұмысын үйлестіру және келісу;
4. Клиент өтініштері бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау құралдарын пайдалану;
5. Жағдайға сәйкес өз әрекеттерін түзету;
6. Клиенттің техникалық қолдау көрсетуге жүгінуі және сұраныстың орындалу мәртебесі туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен дерекқорға енгізу;
7. Клиентке техникалық қолдау сұранысының орындалу мәртебесі туралы ақпарат ұсыну.
Білімдер
1. Клиенттердің техникалық қолдау көрсетуге жүгінуін өңдеу саласындағы кәсіпорынның әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттердің техникалық қолдау өтініштерін өңдеу бойынша нұсқаулықтар, рәсімдер және сценарийлер;
3. Кәсіпорын өнімдері мен қызметтерінде орын алуы мүмкін техникалық ақаулар мен істен шығулар және оларды жою әдістері;
4. Жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
5. Ақпараттандыру саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы.
Машықтар
1. Клиенттің техникалық қолдау өтінішін өңдеу барысында әріптестермен жұмысын үйлестіру және келісу;
2. Клиенттің техникалық қолдау өтініші бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау құралдарын пайдалану;
3. Жағдайға байланысты өз әрекеттерін түзету;
4. Клиенттің техникалық қолдау өтініші мен сұраныстың орындалу мәртебесі туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен дерекқорға енгізу.
Білімдер
1. Клиенттердің техникалық қолдау көрсету өтініштерін өңдеу саласындағы кәсіпорынның әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттердің техникалық қолдау өтініштерін өңдеу бойынша нұсқаулықтар, рәсімдер мен сценарийлер.
Машықтар
1. Жұмыс міндеттерін шешу үшін әріптестермен өзара әрекеттесу;
2. Кәсіпорын клиенттерімен өзара әрекеттесу барысында туындайтын жанжалдық және күрделі жағдайларды реттеу;
3. Клиенттерге кәсіпорынның өнімдері мен қызметтерін ұсына отырып, өңделген өтініштер бойынша құжаттама жүргізу және есептілікті дайындау.

Білімдер
1. Кәсіпорынның тауарлар мен қызметтерді сату саласындағы әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттердің сұрақтары мен қарсылықтарына жауап беру технологиялары;
3. Тапсырыстарды өңдеуге қойылатын талаптар;
4. Жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
5. Ақпараттандыру саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы.
Машықтар
1. Клиентке техникалық қолдау сұранысының орындалу мәртебесі туралы ақпарат ұсыну;
2. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қолданбалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. Клиенттің техникалық қолдау көрсетуге жүгінуі және сұраныстың орындалу мәртебесі туралы ақпаратты кәсіпорын белгілеген тәртіппен дерекқорға енгізу;
4. Клиентке техникалық қолдау сұранысының орындалу мәртебесі туралы ақпарат ұсыну.
Білімдер
1. Клиенттердің техникалық қолдау өтініштерін өңдеу бойынша нұсқаулықтар, рәсімдер мен сценарийлер;
2. Іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу әдебі нормалары;
3. Техникалық қолдау өтініштерін өңдеуге қойылатын талаптар;
4. Жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
5. Ақпараттандыру саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
6. Банктік және/немесе коммерциялық құпия ұғымдары.
Машықтар
1. Дербес компьютерді және оның шеткері құрылғыларын пайдалану;
2. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қолданбалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
3. Клиенттің техникалық қолдау өтініші бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау құралдарын пайдалану.

Білімдер
1. Клиенттерге қашықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету кезінде қолданылатын арнайы бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Клиенттердің техникалық қолдау көрсету өтініштерін өңдеу саласындағы кәсіпорынның әдістемелік құжаттары.

Машықтар
1. Шағымдардың туындау себептерін анықтап, олар туралы тиісті бөлімшелерді хабардар ету;
2. Даулы жағдайларды шешудің оңтайлы тәсілдерін таңдап, қолдану;
3. Клиенттің шағымын қарау барысында әріптестерімен жұмысын үйлестіру және келісу;
4. Клиенттің шағымы бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау;
5. Жағдайға байланысты өз әрекеттерін түзету;
6. Клиентке оның шағымы бойынша қабылданған шешім туралы ақпарат ұсыну.
Білімдер
1. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу бойынша кәсіпорынның әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттермен туындайтын даулы жағдайларды шешу алгоритмдері;
3. Техникалық қолдау өтініштерін өңдеуге қойылатын талаптар;
4. Жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
5. Ақпараттандыру саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
6. Банктік және/немесе коммерциялық құпия ұғымдары.
Машықтар
1. Жұмыс міндеттерін орындау үшін негізгі бағдарламалық қолданбалар мен «Интернет» ақпараттық-коммуникациялық желісін пайдалану;
2. Клиенттердің шағымдарын тіркеу және олардың мәртебесін түзету.
Білімдер
1. Клиенттерге қызмет көрсету және кеңес беру кезінде қолданылатын байланыс орталықтарына арналған бағдарламалық шешімдердің функционалдық мүмкіндіктері;
2. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеуге арналған кәсіпорынның стандарттары мен әдістемелік құжаттары;
3. Кәсіпорында құжаттарды рәсімдеу стандарттары;
4. Іскерлік хат алмасу мен жазбаша этикет ережелері.
Машықтар
1. Клиенттердің шағымдарын тіркеу және олардың мәртебесін түзету;
2. Клиенттің шағымын қарау барысында әріптестермен жұмысын үйлестіру және келісу;
3. Клиенттің шағымы бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау;
4. Клиентке оның шағымы бойынша қабылданған шешім туралы ақпарат ұсыну.
Білімдер
1. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу бойынша кәсіпорынның әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттермен туындайтын даулы жағдайларды шешу алгоритмдері;
3. Техникалық қолдау өтініштерін өңдеуге қойылатын талаптар;
4. Жеке деректер және оларды қорғау саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
5. Ақпараттандыру саласындағы Қазақстан Республикасының заңнамасы;
6. Банктік және/немесе коммерциялық құпия ұғымдары.
Машықтар
1. Қақтығысты жағдайларды шешудің оңтайлы тәсілдерін таңдап, қолдану;
2. Клиенттің шағымын қарау барысында әріптестермен жұмысын үйлестіру және келісу;
3. Клиенттің шағымы бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау.
Білімдер
1. Клиенттердің шағымдарымен жұмыс істеу бойынша кәсіпорынның әдістемелік құжаттары;
2. Клиенттермен туындайтын даулы жағдайларды шешу алгоритмдері;
3. Техникалық қолдау өтініштерін өңдеуге қойылатын талаптар.
Машықтар
1. Клиенттің шағымы бойынша тапсырмалардың уақытылы және сапалы орындалуын бақылау;
2. Жағдайға байланысты өз әрекеттерін түзету;
3. Клиентке оның шағымы бойынша қабылданған шешім туралы ақпарат ұсыну.
Білімдер
1. Техникалық қолдау өтініштерін өңдеуге қойылатын талаптар;
2. Ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсететін кәсіпорынның қызмет саласын реттейтін заңнамалық және нормативтік құқықтық актілердің негізгі ережелері;
3. Іскерлік қарым-қатынас ережелері мен сөйлеу әдебі нормалары;
4. Іскерлік хат алмасу мен жазбаша этикет ережелері.