Кіру

Қолдау қызметінің талдаушысы

Кәсіптің сипаттамасы
3512-1-001
Қолдау қызметінің талдаушысы
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Ресурстарды тиімді бөлу арқылы клиенттердің өтініштерін сапалы өңдеуді оңтайландыру, қызмет көрсету сапасын және клиенттердің қанағаттану деңгейін арттыру, тенденцияларды жүйелі анықтау және клиенттермен өзара әрекеттесуді жетілдіру арқылы жүзеге асырылады.
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Коммуникабельділік және стресске төзімділік; Ініиативтілік және өздігінен жұмыс істеу қабілеті; Аналитикалық ойлау; Стратегиялық көзқарас; Жауапкершілік сезімі; Этикалық және моральдық тұрақтылық.
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Қашықтан ақпараттық-кеңестік қызмет көрсету саласында кемінде бір жыл еңбек өтілі бар мамандық (біліктілік) бойынша техникалық және кәсіби білім.
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
5 СБШ-нің деңгейі
Әкімші
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
7 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 4
ТжКБ (орта деңгейдегі маман)

Машықтар
1. Кәсіпорын мен қызметкерлердің тиімділік көрсеткіштер жүйесін қалыптастыру;
2. Жоспарлау, ұйымдастыру, тиімділік пен қызмет сапасын бағалау саласындағы кәсіби міндеттерді орындаудың стандартты әдістері мен тәсілдерін қолдану;
3. Ақпараттық-коммуникациялық технологияларды, соның ішінде «Интернет» ақпараттық-телекоммуникациялық желісінің ресурстарын пайдалану.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін ұйымдастыру негіздері;
2. Кәсіпорында байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін қолданылатын негізгі көрсеткіштер тізімі мен мақсатты мәндері;
3. Қызметкерлерді ынталандыру, мотивациясын арттыру және адалдығын қамтамасыз ету жүйесі;
4. Жүйелік және стратегиялық талдау әдістері мен құралдары.
Машықтар
1. Шешім қабылдау нұсқаларын әзірлеп, олардың іске асырылуымен байланысты тәуекелдерді бағалау;
2. Байланыс ақпараттық орталығының стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер көрсеткіштерін талдау;
3. Жыл, ай, апта және күн бойынша болжамдық және нақты деректерді салыстырмалы талдау жүргізу;
4. Дерекқорлардан, білім базаларынан және тиісті бағдарламалық қамтамасыз етуден қажетті ақпаратты табу;
5. Болжау объектілерінің цикликалық ауытқулар параметрлерін есептеу;
6. Болжау объектілеріндегі өзгерістер тенденцияларының бар-жоғын анықтау және олардың параметрлерін есептеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін ұйымдастыру негіздері;
2. Кәсіпорында байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін қолданылатын негізгі көрсеткіштер тізімі мен мақсатты мәндері;
3. Жүйелік және стратегиялық талдау әдістері мен құралдары.
Машықтар
1. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану;
2. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін деректерді дайындау процедураларын жүргізу (форматтау, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, аномалияларды тазалау, белгілеп қою);
3. Өтініштер санының болжамы, орташа өңдеу уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және клиенттерді қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеу;
4. Өтініштерді өңдеу үшін жоспарланған қызметкерлер санының (штаттағы және желідегі) Центр нәтижелеріне (көрсеткіштеріне) тәуелділігін есептеу.

Білімдер
1. Қолданушыларды қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Қолданушыларды қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған математикалық әдістер;
3. Қолданушыларды қолдау орталығында болжам жасау, есептеу және кесте құрудың математикалық модельдерін тестілеу әдістері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттар, отандық және шетелдік үздік тәжірибелер.

Машықтар
1. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану;
2. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін деректерді дайындау процедураларын жүргізу (форматтау, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, аномалияларды тазалау, белгілеп қою);
3. Өтініштер санының болжамы, орташа өңдеу уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және клиенттерге қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеу;
4. Өтініштерді өңдеу үшін жоспарланған қызметкерлер санының (штаттағы және желідегі) Қолдау орталығы нәтижелеріне (көрсеткіштеріне) тәуелділігін есептеу.
Білімдер
1. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған математикалық әдістер;
3. Қолдау орталығында болжам жасау, есептеу және кесте құрудың математикалық модельдерін тестілеу әдістері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттар, отандық және шетелдік үздік тәжірибелер.

Машықтар
1. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану;
2. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін деректерді дайындау процедураларын жүргізу (форматтау, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, аномалияларды тазалау, белгілеп қою);
3. Өтініштер санының болжамы, орташа өңдеу уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және клиенттерге қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеу;
4. Өтініштерді өңдеу үшін жоспарланған қызметкерлер санының (штаттағы және желідегі) Қолдау орталығы нәтижелеріне (көрсеткіштеріне) тәуелділігін есептеу.

Білімдер
1. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған математикалық әдістер;
3. Қолдау орталығында болжам жасау, есептеу және кесте құрудың математикалық модельдерін тестілеу әдістері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттар, отандық және шетелдік үздік тәжірибелер.
Машықтар
1. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану;
2. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін деректерді дайындау процедураларын жүргізу (форматтау, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, аномалияларды тазалау, белгілеп қою);
3. Өтініштер санының болжамы, орташа өңдеу уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және клиенттерге қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеу;
4. Өтініштерді өңдеу үшін жоспарланған қызметкерлер санының (штаттағы және желідегі) Қолдау орталығы нәтижелеріне (көрсеткіштеріне) тәуелділігін есептеу.
Білімдер
1. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған математикалық әдістер;
3. Қолдау орталығында болжам жасау, есептеу және кесте құрудың математикалық модельдерін тестілеу әдістері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық стандарттар, отандық және шетелдік үздік тәжірибелер.
Машықтар
1. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану;
2. Болжам жасау, жоспарлау және ресурстарды есептеу үшін деректерді дайындау процедураларын жүргізу (форматтау, құрылымдау, бағдарламалық қамтамасыз етуге жүктеу, аномалияларды тазалау, белгілеп қою);
3. Өтініштер санының болжамы, орташа өңдеу уақыты, ресурстарды қысқарту деңгейлері және клиенттерге қызмет көрсету жылдамдығының мақсатты мәндері негізінде ресурстарға қажеттілікті есептеу;
4. Өтініштерді өңдеу үшін жоспарланған қызметкерлер санының (штаттағы және желідегі) Қолдау орталығы нәтижелеріне (көрсеткіштеріне) тәуелділігін есептеу.

Білімдер
1. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
2. Қолдау орталығында ресурстарды есептеу, болжам жасау және пайдалану кестелерін құруға арналған математикалық әдістер;
3. Қолдау орталығында болжам жасау, есептеу және кесте құрудың математикалық модельдерін тестілеу әдістері;
4. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттар, отандық және шетелдік үздік тәжірибелер.

Машықтар
1. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құру үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану;
2. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құру үшін деректерді дайындау процедураларын жүргізу;
3. Болжау объектілерінің цикликалық ауытқулары параметрлерін есептеу;
4. Болжау объектілерінің өзгеру тенденцияларының бар-жоғын анықтау және параметрлерін есептеу;
5. Қолдау орталығына өтініштер саны мен орташа өңдеу уақыты арасындағы және болашақ кезеңдер арасындағы байланысты сипаттайтын математикалық модельдерді құру, тестілеу және қолдануға таңдау.
Білімдер
1. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құру үшін деректерді дайындау әдістері;
2. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құрудың математикалық әдістері;
4. Қолдау орталығында ресурстарды пайдалану бойынша болжам жасау, есептеу және кестелерді құрудың математикалық модельдерін тестілеу әдістері.
Машықтар
1. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құру үшін бағдарламалық қамтамасыз етуді пайдалану;
2. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құру үшін деректерді дайындау процедураларын жүргізу;
3. Болжау объектілерінің цикликалық ауытқулары параметрлерін есептеу;
4. Болжау объектілерінің өзгеру тенденцияларының бар-жоғын анықтау және параметрлерін есептеу;
5. Қолдау орталығына өтініштер саны мен орташа өңдеу уақыты арасындағы және болашақ кезеңдер арасындағы байланысты сипаттайтын математикалық модельдерді құру, тестілеу және қолдануға таңдау.
Білімдер
1. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құру үшін деректерді дайындау әдістері;
2. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құруға арналған бағдарламалық қамтамасыз ету;
3. Болжам жасау, есептеу және кестелерді құрудың математикалық әдістері;
4. Қолдау орталығында ресурстарды пайдалану бойынша болжам жасау, есептеу және кестелерді құрудың математикалық модельдерін тестілеу әдістері;
5. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқару саласындағы ұлттық және халықаралық стандарттар, отандық және шетелдік үздік тәжірибелер.