Кіру

Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)

Кәсіптің сипаттамасы
1234-2-001
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Кәсіптік стандарт
Кәсіптік стандарттың паспорты
Басқа кәсіптермен байланыс
Кәсіптер картасы
Тану ережелері
Кәсіптер тізілімі
Сипаттама
Негізгі мақсат
Қызметкерлермен жоғары сапалы өзара әрекеттесуді және ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процестерін тиімді басқару мен оңтайландыру арқылы қызметтің мақсатты көрсеткіштеріне қол жеткізуді қамтамасыз етеді.
Жеке құзыреттерге қойылатын талаптар
  • Аналитикалық қабілеттер, тәуекелдерді басқару, коммуникативтік дағдылар және көшбасшылық қасиеттер, ұйымдастырушылық қабілеттер, клиентке бағдарланушылық, стресске төзімділік.
Жұмыс тәжірибесіне қойылатын талаптар
  • Жоғары білім және анықтамалық-анықтамалық қызметтер саласында кемінде үш жылдық расталған еңбек өтілі.
Басқа кәсіптермен байланыс
6 СБШ-нің деңгейі
Көрсетілетін қызметтердің сапасын талдау және бақылау жөніндегі маман
Толығырақ
3 СБШ-нің деңгейі
Call-орталық қызметкері
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі ( подуровень)
Call-орталығының операторы
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Байланыс торабының бақылаушысы
Толығырақ
5 СБШ-нің деңгейі
Әкімші
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
Экономист-аналитик
Толығырақ
4 СБШ-нің деңгейі
Қолдау қызметінің талдаушысы
Толығырақ
6 СБШ-нің деңгейі
(Басқа салаларға маманданған) топ жетекшісі
Толығырақ
7 СБШ-нің деңгейі
Call-орталықтың басшысы (басқарушысы)
Толығырақ
Деңгей 6
жоғары білім (бакалавриат, маман дәрежесі, ординатура)

Машықтар
1. Қашықтықтан клиенттерге қызмет көрсету подсистемасындағы ұйымның қызметін жоспарлау;
2. Жобаларды, соның ішінде арнайы құралдарды пайдалана отырып, жоспарлау, ұйымдастыру және бақылау;
3. Өз ойларын нақты және түсінікті білдіру, презентациялар өткізу, келіссөздер жүргізу;
4. Ұзақ мерзімді перспективаларды көру және болашаққа жоспарлар құру.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін ұйымдастыру негіздері;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары, үздік отандық және шетелдік тәжірибелер;
3. Сапа басқару жүйелері.
Машықтар
1. Жоспарлау, ұйымдастыру, тиімділікті және қызмет сапасын бағалау саласындағы кәсіби міндеттерді орындаудың стандартты әдістері мен тәсілдерін қолдану;
2. Бизнестегі өзгерістерге бейімделу және бөлімше аясында жаңа процестер мен технологияларды енгізу;
3. Мақсаттар қою, ілгерілеуді өлшеу және жоспарланған нәтижелерге қол жеткізуді қамтамасыз ету.
Білімдер
1. Стратегиялық маркетинг және қызмет тұтынушыларының адалдығын басқарудың негіздері;
2. KPI, BSC (Теңгерілген көрсеткіштер жүйесі), 360 градус әдісі сияқты қызмет көрсетудің тиімділігін бағалау түрлі әдістемелері;
3. Мәліметтерді талдау үшін статистикалық әдістер.
Машықтар
1. Жүзеге асыруға байланысты шешімдер қабылдау және тәуекелдерді бағалау;
2. Күрделі процестерді жақсы түсіну және талдау үшін кішігірім, басқарылатын бөліктерге бөлу;
3. Әрекеттердің тізбегін, өзара байланыстар мен ресурстарды көрсететін статикалық және динамикалық модельдерді әзірлеу;
4. Білімі мен құралдарды нақты бизнестің ерекшеліктеріне бейімдеу.
Білімдер
1. Стратегиялық менеджмент пен дағдарысты басқарудың негіздері;
2. Ақпараттық-коммуникациялық технологияларды қолдану әдістері, соның ішінде «Интернет» ақпараттық-телекоммуникациялық желісінің ресурстарын пайдалану;
3. Бизнестік процестерді талдау, оңтайландыру және модельдеудің әдістері.
Машықтар
1. Қашықтықтан клиенттерге қызмет көрсету подсистемасын дамыту бағдарламаларын әзірлеу;
2. Жоспарлау, ұйымдастыру, тиімділікті және қызмет сапасын бағалау саласындағы кәсіби міндеттерді орындаудың стандартты әдістері мен тәсілдерін қолдану;
3. Байланыс ақпараттық орталығының стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер көрсеткіштерін талдау.
Білімдер
1. Жобаларды және өзгерістерді басқару әдістері;
2. Жүйелік және стратегиялық талдау құралдары.
Машықтар
1. Құрылымдық бөлімшелер мен қызметкерлердің қызметінің тиімділік көрсеткіштерін қалыптастыру;
2. Қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру, мақсаттар қою және міндеттер анықтау, басымдықтарды белгілеу;
3. Шешімдер қабылдау және тәуекелдерді бағалау.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының негізгі тиімділік көрсеткіштерінің мақсатты мәндері;
2. Қақтығыстарды басқару теориясы және іскерлік қарым-қатынас психологиясы;
3. Қызметкерлерді ынталандыру және мотивацияны арттыру әдістері.

Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының басым міндеттері мен функционалдық стратегияларын анықтау;
2. Бизнестік процестерді жобалау және олардың орындалуына қойылатын талаптарды қалыптастыру.
Білімдер
1. Ұйымдық құрылымды құрудың принциптері, әдістері және технологиялары;
2. Басқару командасының мүшелері арасында әртүрлі қызмет мәселелері бойынша ақпараттың тұрақты алмасуын қамтамасыз етудің принциптері, әдістері және технологиялары.
Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету процесінің барлық қатысушыларының өзара әрекеттесуін ағымдағы мақсаттар мен міндеттерді орындау, қызмет көрсеткіштеріне жету үшін ұйымдастыру;
2. Ақпарат алмасуды реттейтін регламенттер мен процедураларды әзірлеу және енгізу;
3. Түрлі ақпарат пен міндеттерге сәйкес ең қолайлы байланыс арналарын таңдау (электрондық пошта, мессенджерлер, бейнеконференция жүйелері және т.б.).

Білімдер
1. Ұйым құрылымын құру принциптері, әдістері, технологиялары және құрылымды анықтаудың құралдары, сондай-ақ стратегиялық тапсырмаларды шешу;
2. Байланыс ақпараттық орталығының жұмыс технологиясының негіздері, принциптері, әдістері және құралдары.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының құрылымдық бөлімшелерінің материалдық ресурстар мен персоналға қажеттіліктерін талдау;
2. Ұйымның атқарушы басшылығын кәсіби өсуі мен дамуы үшін жүйелер құру.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығының негізгі технологиялық процестері мен жұмыс әдістерінің принциптері, әдістері және құралдары;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарын басқарудың ұлттық және халықаралық стандарттары;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін ұйымдастырудағы отандық және шетелдік тәжірибелер.

Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бойынша ағымдағы мақсаттар мен міндеттердің жүзеге асырылу нәтижелерін талдау және бағалау;
2. Жоспарлар әзірлеу, мақсаттар қою, міндеттер анықтау, ресурстарды бөлу және орындауды бақылау;
3. Міндеттерді нақты тұжырымдау, қызметкерлерді ынталандыру, команда және мүдделі тараптармен тиімді қарым-қатынас орнату;
4. Баламаларды бағалау, оңтайлы нұсқаны таңдау, шешімдер мен олардың нәтижелері үшін жауапкершілік алу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бақылау және бағалау әдістері, тәсілдері мен ұйымдастыру тәсілдері;
2. Ұйымдық құрылымдар, функционалдық міндеттер, бизнестік процестер және олардың өзара байланыстары;
3. Қаржылық басқару принциптері, бюджетті жоспарлау, қаржылық көрсеткіштерді талдау және шығындарды басқару.
Машықтар
1. Орындаушылар ұжымының жұмысын ұйымдастыру;
2. Әртүрлі пікірлер жағдайында басқарушылық шешімдер қабылдау;
3. Құжат жобасын әзірлеу, келісім жүргізу, қажетті визаларды алу және бекіту.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін үйлестіру әдістері, тәсілдері мен тәсілдері;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін ұйымда қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының негізгі құрылымдық бөлімшелерінің қызметінің тиімділігін бағалау;
2. Бағалау нәтижелерінің негізінде қызметті түзету.
Білімдер
1. Басқару командасының мүшелері арасында әртүрлі қызмет мәселелері бойынша ақпараттың тұрақты алмасуын қамтамасыз етудің әдістері мен технологиялары;
2. Ұйым құрылымын анықтау, сондай-ақ стратегиялық тапсырмаларды тиімді шешу үшін принциптер, әдістер, технологиялар және құралдар.

Машықтар
1. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бөлімшелерінің (топтардың, қызметтердің, бөлімдердің) қызметіндегі жоспарлы көрсеткіштерден ауытқуларды анықтау;
2. Қашықтықтан ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету бөлімшелерінің (топтардың, қызметтердің, бөлімдердің) басқару тиімділігі мен нәтижелілігі туралы мүдделі тараптарға есеп беру жүйесін ұйымдастыру.
Білімдер
1. Қызметкерлерді ынталандыру және олардың адалдығын қамтамасыз ету теориялары;
2. Ара-әлеуметтік және іскерлік қарым-қатынас, келіссөздер жүргізу, қақтығыстарды басқару теориялары;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін ұйымда қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері.
Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталықтарында бақылау жүйесін құру әдістемелерін қолдану;
2. Анықталған сәйкессіздіктерді жою мақсатында түзетуші және алдын алу шараларын ұйымдастыру;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарында бақылау мақсатында ақпараттық технологияларды пайдалану.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарындағы басқару процестерінің негізгі көрсеткіштері және оларды есептеу әдістері;
2. Қашықтықтан клиенттерге ақпараттық-анықтамалық қызмет көрсету қызметін ұйымдастыру негіздері;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарындағы қызметті бақылау жүйесінің тиімділігін бағалау әдістері.
Машықтар
1. Ұйымда әзірленген регламенттер мен стандарттарға сәйкес орындалатын жұмыстардың сапасын салыстырмалы талдау жүргізу;
2. Қызметкерлерге конструктивті кері байланыс беру, қателіктерді көрсету және оларды түзету жолдарын ұсыну;
3. Қызмет көрсету сапасын бағалау үшін жасырын сатып алушы, қоңырауларды талдау, клиенттер сауалнамалары сияқты әртүрлі әдістерді қолдану.
Білімдер
1. Ұйымда әзірленген регламенттер мен стандарттарға сәйкес орындалатын жұмыстардың сапасын бағалау әдістері;
2. Байланыс ақпараттық орталықтарындағы қызметті бақылау жүйесінің тиімділігін бағалау әдістері;
3. Қызмет көрсету стандарттарына әсер ететін кәсіпорынның құндылықтары мен принциптері.

Машықтар
1. Ақпаратты талдау, жүйелеу және қорытындылау;
2. Процестер мен әкімшілік регламенттерді жетілдіруге қатысты ұсыныстарды әзірлеу және негіздеу.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін ұйымда қолданылатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері;
2. Жобаларды басқарудың негіздері;
3. Өзгерістерді басқару принциптері мен әдістері;
4. Ұлттық және халықаралық стандарттар мен талаптарды сипаттаудың үздік тәжірибелері;
5. Өзгерістерді басқару процедуралары.
Машықтар
1. Бизнестік процестерді немесе әкімшілік регламенттерді жетілдіру жөніндегі іс-шаралар жоспарын әзірлеу және оның орындалуын басқару;
2. Бизнестік процесс немесе әкімшілік регламентті жетілдіруге қажетті ресурстарды бағалау;
3. Таңдалған шешімдердің тәуекелдерін бағалау;
4. Корпоративтік ақпараттық жүйелермен интеграция талаптарын әзірлеу;
5. Мәселелерді, қажеттіліктерді және мүмкіндіктерді талдау негізінде мақсаттарды анықтау.

Білімдер
1. Жобалық жұмыстарды жоспарлау;
2. Жүйелерге қойылатын талаптарды әзірлеу әдістемелері және талаптар құжаттарының үлгілері;
3. Қажеттілікті анықтайтын негізгі факторларды талдау әдістемелері;
4. Байланыс ақпараттық орталығының стратегиясы мен тактикасындағы өзгерістер;
5. Жаңа нарық мүмкіндіктерін іздеу және бағалау технологиялары, бизнестік идеяларды қалыптастыру алгоритмдері, байланыс ақпараттық орталығының дамуына ықпал ететін;
6. Байланыс ақпараттық орталығында корпоративтік нормалар мен қызмет стандарттарын өзгерістер енгізу әдістемелері.

Машықтар
1. Байланыс ақпараттық орталығының бәсекеге қабілеттілігін арттыру жобаларын әзірлеп жүзеге асыру;
2. Белгісіздік жағдайында байланыс ақпараттық орталығының дамуына қатысты стратегиялық шешімдер қабылдау;
3. Ұйымдастыру процестерін жетілдіру бойынша ұсыныстарды қалыптастырып, іс-шаралар жоспарын жоспарлау.
Білімдер
1. Байланыс ақпараттық орталығында өзгерістер енгізу жобасын жүзеге асыру кезінде жобалық команданы басқару әдістері;
2. Байланыс ақпараттық орталығы ұжымы арасында өзгерістерге қарсылықты жеңу тәсілдері мен әдістері;
3. Байланыс ақпараттық орталықтарының қызметін бағалау үшін ұйым қолданатын негізгі тиімділік көрсеткіштерінің тізімі мен мақсатты мәндері;
4. Қызметкерлерді оқыту процесін ұйымдастыру және жүргізудің негіздері.