Войти

Диспетчер (общий профиль)

Описание профессии
3159-0-001
Диспетчер (общий профиль)
Профессиональный стандарт
Паспорт профессионального стандарта
Связь с другими профессиями
Карта профессий
Правила признания
Реестр профессий
Описание
Основная цель
Обеспечение оперативного контроля и координации работы коммунальных служб, приём и обработка заявок от населения, организация устранения аварийных ситуаций, ведение учёта и отчётности по выполненным работам
Требования к личностным компетенциям
  • Ответственность
  • Пунктуальность
  • Стрессоустойчивость
  • Устные коммуникативные навыки
  • Способность к обучению и самообучению
Требования к опыту работы
  • Техническое и профессиональное, послесреднее (среднее специальное, среднее профессиональное) образование по соответствующей специальности (квалификации) без предъявления требований к стажу работы или общее среднее и стаж работы по специальности не менее 1 года.
Связь с другими профессиями
5 уровень ОРК
Диспетчер (коммунальной службы)
Подробнее
3 уровень ОРК
Слесарь аварийно-восстановительных работ**
Подробнее
5 уровень ОРК
Мастер аварийно-восстановительного пункта
Подробнее
2 уровень ОРК
Слесарь аварийно-восстановительных работ
Подробнее
Уровень 2
основное среднее образование

Умения
1. Принимать заявки от населения и организаций по телефону, в письменной форме или через электронные каналы связи;
2. Оформлять и регистрировать заявки вручную или с применением информационных систем;
3. Проверять полноту и корректность сведений в заявках (адрес, проблема, контактные данные);
4. Своевременно передавать заявки соответствующим службам или специалистам;
5. Вести учёт, контроль исполнения и закрытие заявок с фиксацией сроков исполнения;
6. Использовать программы учёта и электронного документооборота, включая специализированные ИС ЖКХ;
7. Обеспечивать соблюдение конфиденциальности полученной информации.
Знания
1. Основы законодательства Республики Казахстан в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
2. Порядок организации диспетчерской службы в сфере ЖКХ;
3. Виды коммунальных услуг и основные типы неисправностей и аварийных ситуаций;
4. Правила делопроизводства и документооборота;
5. Правила ведения журналов регистрации заявок, в том числе в электронных системах;
6. Основы работы с информационными системами диспетчеризации и базами данных;
7. Порядок взаимодействия с аварийно-ремонтными и обслуживающими службами.
8. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Оценивать содержание поступившей заявки для определения характера и степени срочности;
2. Классифицировать обращения по категориям: аварийные, неотложные, плановые и консультационные;
3. Применять нормативные документы и внутренние регламенты при определении срочности реагирования;
4. Направлять информацию в соответствующие службы с учётом установленного порядка реагирования;
5. Фиксировать категорию срочности в журнале учёта или информационной системе.
Знания
1. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан в сфере ЖКХ, регулирующие порядок реагирования на обращения граждан и организаций;
2. Виды и классификация заявок по уровню срочности (Постановления, стандарты, инструкции);
3. Временные нормативы реагирования на обращения разных категорий;
4. Основы работы инженерных систем (водоснабжение, канализация, отопление, электроснабжение и др.);
5. Внутренние инструкции и алгоритмы диспетчерского реагирования на обращения.
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Оперативно направлять полученные заявки в соответствующие аварийные, технические и обслуживающие службы согласно установленному регламенту;
2. Применять алгоритмы распределения заявок по компетенции служб (водоснабжение, теплоснабжение, электроснабжение и др.);
3. Использовать средства связи (телефон, радиосвязь, информационные системы) для передачи заявок;
4. Фиксировать факт передачи заявки в журнале или информационной системе, указывать дату, время и ответственное подразделение;
5. Контролировать получение заявки службой-исполнителем.
Знания
1. Порядок взаимодействия диспетчерской службы с оперативными и техническими подразделениями;
2. Структура и функции коммунальных служб, обслуживающих объекты ЖКХ;
3. Регламенты и нормативы времени реагирования на заявки по категориям;
4. Инструкции и внутренние положения по диспетчеризации процессов в сфере ЖКХ;
5. Средства коммуникации, применяемые для передачи информации (телефонные сети, радиосвязь, и т.д.).
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС

Умения
1. Осуществлять контроль за сроками и качеством исполнения заявок, переданных в аварийные и ремонтные службы;
2. Получать и фиксировать информацию об этапах выполнения работ от исполнителей;
3. Вести учёт завершённых и незавершённых заявок с указанием причин задержек;
4. Информировать заявителей о статусе исполнения заявки;
5. Формировать отчётность по исполнению заявок в установленные сроки.
Знания
1. Порядок организации и взаимодействия с аварийными и ремонтными службами ЖКХ;
2. Виды и сроки выполнения аварийно-ремонтных работ в сфере ЖКХ;
3. Требования к ведению отчётности и учёту исполнения заявок;
4. Информационные системы или журналы учёта, применяемые в диспетчеризации;
5. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан, регламентирующие порядок оказания коммунальных услуг и устранения аварий.
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Организовывать и планировать своевременный выезд ремонтных и аварийных бригад на объекты;
2. Оперативно распределять заявки между бригадами с учётом их загруженности и специализации;
3. Обеспечивать коммуникацию между диспетчером, бригадами и заявителями для эффективного решения проблем;
4. Отслеживать и контролировать перемещение и прибытие бригад на место проведения работ;
5. Вести документацию по координации выездов и реагированию на аварийные ситуации.
Знания
1. Структура и функциональные обязанности ремонтных и аварийных служб в сфере ЖКХ;
2. Порядок и регламент оперативного реагирования на заявки и аварийные ситуации;
3. Правила организации работы бригад, включая время выезда, маршруты и требования безопасности;
4. Используемые коммуникационные средства и информационные системы для координации выездов;
5. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан, регулирующие деятельность коммунальных служб и порядок аварийного реагирования.
6. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС.
Умения
1. Составлять и оформлять сменные отчёты о выполненных работах, аварийных ситуациях и реагировании на заявки;
2. Анализировать информацию о ходе выполнения работ для оценки эффективности и оперативного принятия решений;
3. Вести документацию в соответствии с установленными нормативами и требованиями;
4. Использовать информационные системы для регистрации и хранения отчётных данных;
5. Обеспечивать своевременную передачу сменных отчётов руководству и заинтересованным подразделениям.
Знания
1. Правила и процедуры ведения сменной отчётности в коммунальной службе;
2. Форматы и требования к оформлению документации согласно нормативно-правовым актам Республики Казахстан;
3. Основы управления ремонтными и аварийными работами;
4. Используемые информационные системы и программное обеспечение для учёта и отчётности;
5. Нормативные документы, регламентирующие порядок ведения отчётности и контроля за работой коммунальных служб.
6. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС.

Умения
1. Ориентироваться в структуре коммунального хозяйства и зонах обслуживания.
2. Быстро и грамотно принимать решения в нестандартных ситуациях.
3. Владеть речевой культурой при общении с населением.
4. Работать с компьютерной и офисной техникой.
5. Чётко передавать информацию между службами.
Знания
1. Основы функционирования систем водоснабжения, теплоснабжения, канализации и электроснабжения.
2. Правила и регламенты работы коммунальных служб.
3. Порядок взаимодействия между аварийными и ремонтными подразделениями.
4. Основы делопроизводства, документооборота, инструкции по диспетчерской деятельности.
5. Основы охраны труда и пожарной безопасности.
Уровень 3
ТиПО (рабочие профессии) , 07321100 Монтаж и эксплуатация инженерных систем объектов жилищно-коммунального хозяйства

Умения
1. Принимать заявки от населения и организаций по телефону, в письменной форме или через электронные каналы связи;
2. Оформлять и регистрировать заявки вручную или с применением информационных систем;
3. Проверять полноту и корректность сведений в заявках (адрес, проблема, контактные данные);
4. Своевременно передавать заявки соответствующим службам или специалистам;
5. Вести учёт, контроль исполнения и закрытие заявок с фиксацией сроков исполнения;
6. Использовать программы учёта и электронного документооборота, включая специализированные ИС ЖКХ;
7. Обеспечивать соблюдение конфиденциальности полученной информации.
Знания
1. Основы законодательства Республики Казахстан в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
2. Порядок организации диспетчерской службы в сфере ЖКХ;
3. Виды коммунальных услуг и основные типы неисправностей и аварийных ситуаций;
4. Правила делопроизводства и документооборота;
5. Правила ведения журналов регистрации заявок, в том числе в электронных системах;
6. Основы работы с информационными системами диспетчеризации и базами данных;
7. Порядок взаимодействия с аварийно-ремонтными и обслуживающими службами.
8. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Оценивать содержание поступившей заявки для определения характера и степени срочности;
2. Классифицировать обращения по категориям: аварийные, неотложные, плановые и консультационные;
3. Применять нормативные документы и внутренние регламенты при определении срочности реагирования;
4. Направлять информацию в соответствующие службы с учётом установленного порядка реагирования;
5. Фиксировать категорию срочности в журнале учёта или информационной системе.
Знания
1. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан в сфере ЖКХ, регулирующие порядок реагирования на обращения граждан и организаций;
2. Виды и классификация заявок по уровню срочности (Постановления, стандарты, инструкции);
3. Временные нормативы реагирования на обращения разных категорий;
4. Основы работы инженерных систем (водоснабжение, канализация, отопление, электроснабжение и др.);
5. Внутренние инструкции и алгоритмы диспетчерского реагирования на обращения.
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Оперативно направлять полученные заявки в соответствующие аварийные, технические и обслуживающие службы согласно установленному регламенту;
2. Применять алгоритмы распределения заявок по компетенции служб (водоснабжение, теплоснабжение, электроснабжение и др.);
3. Использовать средства связи (телефон, радиосвязь, информационные системы) для передачи заявок;
4. Фиксировать факт передачи заявки в журнале или информационной системе, указывать дату, время и ответственное подразделение;
5. Контролировать получение заявки службой-исполнителем.
Знания
1. Порядок взаимодействия диспетчерской службы с оперативными и техническими подразделениями;
2. Структура и функции коммунальных служб, обслуживающих объекты ЖКХ;
3. Регламенты и нормативы времени реагирования на заявки по категориям;
4. Инструкции и внутренние положения по диспетчеризации процессов в сфере ЖКХ;
5. Средства коммуникации, применяемые для передачи информации (телефонные сети, радиосвязь, и т.д.).
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС

Умения
1. Осуществлять контроль за сроками и качеством исполнения заявок, переданных в аварийные и ремонтные службы;
2. Получать и фиксировать информацию об этапах выполнения работ от исполнителей;
3. Вести учёт завершённых и незавершённых заявок с указанием причин задержек;
4. Информировать заявителей о статусе исполнения заявки;
5. Формировать отчётность по исполнению заявок в установленные сроки.
Знания
1. Порядок организации и взаимодействия с аварийными и ремонтными службами ЖКХ;
2. Виды и сроки выполнения аварийно-ремонтных работ в сфере ЖКХ;
3. Требования к ведению отчётности и учёту исполнения заявок;
4. Информационные системы или журналы учёта, применяемые в диспетчеризации;
5. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан, регламентирующие порядок оказания коммунальных услуг и устранения аварий.
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Организовывать и планировать своевременный выезд ремонтных и аварийных бригад на объекты;
2. Оперативно распределять заявки между бригадами с учётом их загруженности и специализации;
3. Обеспечивать коммуникацию между диспетчером, бригадами и заявителями для эффективного решения проблем;
4. Отслеживать и контролировать перемещение и прибытие бригад на место проведения работ;
5. Вести документацию по координации выездов и реагированию на аварийные ситуации.
Знания
1. Структура и функциональные обязанности ремонтных и аварийных служб в сфере ЖКХ;
2. Порядок и регламент оперативного реагирования на заявки и аварийные ситуации;
3. Правила организации работы бригад, включая время выезда, маршруты и требования безопасности;
4. Используемые коммуникационные средства и информационные системы для координации выездов;
5. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан, регулирующие деятельность коммунальных служб и порядок аварийного реагирования.
6. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС.
Умения
1. Составлять и оформлять сменные отчёты о выполненных работах, аварийных ситуациях и реагировании на заявки;
2. Анализировать информацию о ходе выполнения работ для оценки эффективности и оперативного принятия решений;
3. Вести документацию в соответствии с установленными нормативами и требованиями;
4. Использовать информационные системы для регистрации и хранения отчётных данных;
5. Обеспечивать своевременную передачу сменных отчётов руководству и заинтересованным подразделениям.
Знания
1. Правила и процедуры ведения сменной отчётности в коммунальной службе;
2. Форматы и требования к оформлению документации согласно нормативно-правовым актам Республики Казахстан;
3. Основы управления ремонтными и аварийными работами;
4. Используемые информационные системы и программное обеспечение для учёта и отчётности;
5. Нормативные документы, регламентирующие порядок ведения отчётности и контроля за работой коммунальных служб.
6. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС.

Умения
1. Ориентироваться в структуре коммунального хозяйства и зонах обслуживания.
2. Быстро и грамотно принимать решения в нестандартных ситуациях.
3. Владеть речевой культурой при общении с населением.
4. Работать с компьютерной и офисной техникой.
5. Чётко передавать информацию между службами.
Знания
1. Основы функционирования систем водоснабжения, теплоснабжения, канализации и электроснабжения.
2. Правила и регламенты работы коммунальных служб.
3. Порядок взаимодействия между аварийными и ремонтными подразделениями.
4. Основы делопроизводства, документооборота, инструкции по диспетчерской деятельности.
5. Основы охраны труда и пожарной безопасности.
Уровень 4
ТиПО (специалист среднего звена) , 07321100 Монтаж и эксплуатация инженерных систем объектов жилищно-коммунального хозяйства

Умения
1. Принимать заявки от населения и организаций по телефону, в письменной форме или через электронные каналы связи;
2. Оформлять и регистрировать заявки вручную или с применением информационных систем;
3. Проверять полноту и корректность сведений в заявках (адрес, проблема, контактные данные);
4. Своевременно передавать заявки соответствующим службам или специалистам;
5. Вести учёт, контроль исполнения и закрытие заявок с фиксацией сроков исполнения;
6. Использовать программы учёта и электронного документооборота, включая специализированные ИС ЖКХ;
7. Обеспечивать соблюдение конфиденциальности полученной информации.
Знания
1. Основы законодательства Республики Казахстан в сфере жилищно-коммунального хозяйства;
2. Порядок организации диспетчерской службы в сфере ЖКХ;
3. Виды коммунальных услуг и основные типы неисправностей и аварийных ситуаций;
4. Правила делопроизводства и документооборота;
5. Правила ведения журналов регистрации заявок, в том числе в электронных системах;
6. Основы работы с информационными системами диспетчеризации и базами данных;
7. Порядок взаимодействия с аварийно-ремонтными и обслуживающими службами.
8. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Оценивать содержание поступившей заявки для определения характера и степени срочности;
2. Классифицировать обращения по категориям: аварийные, неотложные, плановые и консультационные;
3. Применять нормативные документы и внутренние регламенты при определении срочности реагирования;
4. Направлять информацию в соответствующие службы с учётом установленного порядка реагирования;
5. Фиксировать категорию срочности в журнале учёта или информационной системе.
Знания
1. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан в сфере ЖКХ, регулирующие порядок реагирования на обращения граждан и организаций;
2. Виды и классификация заявок по уровню срочности (Постановления, стандарты, инструкции);
3. Временные нормативы реагирования на обращения разных категорий;
4. Основы работы инженерных систем (водоснабжение, канализация, отопление, электроснабжение и др.);
5. Внутренние инструкции и алгоритмы диспетчерского реагирования на обращения.
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Оперативно направлять полученные заявки в соответствующие аварийные, технические и обслуживающие службы согласно установленному регламенту;
2. Применять алгоритмы распределения заявок по компетенции служб (водоснабжение, теплоснабжение, электроснабжение и др.);
3. Использовать средства связи (телефон, радиосвязь, информационные системы) для передачи заявок;
4. Фиксировать факт передачи заявки в журнале или информационной системе, указывать дату, время и ответственное подразделение;
5. Контролировать получение заявки службой-исполнителем.
Знания
1. Порядок взаимодействия диспетчерской службы с оперативными и техническими подразделениями;
2. Структура и функции коммунальных служб, обслуживающих объекты ЖКХ;
3. Регламенты и нормативы времени реагирования на заявки по категориям;
4. Инструкции и внутренние положения по диспетчеризации процессов в сфере ЖКХ;
5. Средства коммуникации, применяемые для передачи информации (телефонные сети, радиосвязь, и т.д.).
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС

Умения
1. Осуществлять контроль за сроками и качеством исполнения заявок, переданных в аварийные и ремонтные службы;
2. Получать и фиксировать информацию об этапах выполнения работ от исполнителей;
3. Вести учёт завершённых и незавершённых заявок с указанием причин задержек;
4. Информировать заявителей о статусе исполнения заявки;
5. Формировать отчётность по исполнению заявок в установленные сроки.
Знания
1. Порядок организации и взаимодействия с аварийными и ремонтными службами ЖКХ;
2. Виды и сроки выполнения аварийно-ремонтных работ в сфере ЖКХ;
3. Требования к ведению отчётности и учёту исполнения заявок;
4. Информационные системы или журналы учёта, применяемые в диспетчеризации;
5. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан, регламентирующие порядок оказания коммунальных услуг и устранения аварий.
6.Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС
Умения
1. Организовывать и планировать своевременный выезд ремонтных и аварийных бригад на объекты;
2. Оперативно распределять заявки между бригадами с учётом их загруженности и специализации;
3. Обеспечивать коммуникацию между диспетчером, бригадами и заявителями для эффективного решения проблем;
4. Отслеживать и контролировать перемещение и прибытие бригад на место проведения работ;
5. Вести документацию по координации выездов и реагированию на аварийные ситуации.
Знания
1. Структура и функциональные обязанности ремонтных и аварийных служб в сфере ЖКХ;
2. Порядок и регламент оперативного реагирования на заявки и аварийные ситуации;
3. Правила организации работы бригад, включая время выезда, маршруты и требования безопасности;
4. Используемые коммуникационные средства и информационные системы для координации выездов;
5. Нормативно-правовые акты Республики Казахстан, регулирующие деятельность коммунальных служб и порядок аварийного реагирования.
6. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС.
Умения
1. Составлять и оформлять сменные отчёты о выполненных работах, аварийных ситуациях и реагировании на заявки;
2. Анализировать информацию о ходе выполнения работ для оценки эффективности и оперативного принятия решений;
3. Вести документацию в соответствии с установленными нормативами и требованиями;
4. Использовать информационные системы для регистрации и хранения отчётных данных;
5. Обеспечивать своевременную передачу сменных отчётов руководству и заинтересованным подразделениям.
Знания
1. Правила и процедуры ведения сменной отчётности в коммунальной службе;
2. Форматы и требования к оформлению документации согласно нормативно-правовым актам Республики Казахстан;
3. Основы управления ремонтными и аварийными работами;
4. Используемые информационные системы и программное обеспечение для учёта и отчётности;
5. Нормативные документы, регламентирующие порядок ведения отчётности и контроля за работой коммунальных служб.
6. Должностная инструкция диспетчера и положение о АДС.

Умения
1. Ориентироваться в структуре коммунального хозяйства и зонах обслуживания.
2. Быстро и грамотно принимать решения в нестандартных ситуациях.
3. Владеть речевой культурой при общении с населением.
4. Работать с компьютерной и офисной техникой.
5. Чётко передавать информацию между службами.
Знания
1. Основы функционирования систем водоснабжения, теплоснабжения, канализации и электроснабжения.
2. Правила и регламенты работы коммунальных служб.
3. Порядок взаимодействия между аварийными и ремонтными подразделениями.
4. Основы делопроизводства, документооборота, инструкции по диспетчерской деятельности.
5. Основы охраны труда и пожарной безопасности.